服务创价值，信任促商机：服务中的销售谋略
深度对话——在沟通中诊断业务与挖掘商机需要接到岗位场景，重塑角色——从实施专家到价值伙伴和产品同质化下的竞争焦点：服务体验成为差异化核心会帮助团队确认边界与后续动作
1天，6小时 销售管理
适合对象
售后工程师 技术支持工程师 课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕重塑角色——从实施专家到价值伙伴明确判断口径和处理优先级
- 用深度对话——在沟通中诊断业务与挖掘…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走产品同质化下的竞争焦点：服务体验成…相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从重塑角色——从实施专家到价值伙伴切入，把深度对话——在沟通中诊断业务与挖掘商机和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程内容重点
01重塑角色——从实施专家到价值伙伴
02深度对话——在沟通中诊断业务与挖掘商机
03产品同质化下的竞争焦点：服务体验成为差异化核心
04客户的深层焦虑：产品稳定性、生产效率、总拥有成本
05售后服务人员的价值新定位：客户现场的首席体验官
课程大纲
重塑角色 从实施专家到价值伙伴
一、企业服务竞争新常态
- 产品同质化下的竞争焦点：服务体验成为差异化核心
- 客户的深层焦虑：产品稳定性、生产效率、总拥有成本
- 售后服务人员的价值新定位：客户现场的首席体验官
二、客户不同体验图示
- 1. 不良体验
- 2. 一般体验
- 3. 良好体验
- 4. 极佳体验
- 案例分享：认识不同体验中的客户行动
三、体验与服务的区别
- 1. 产品有形
- 2. 服务无形
- 3. 体验主观、个性化、有记忆
- 讨论：你最近有过哪些美好的体验？
- 你最近有过哪些差的体验？
四、体验模型：逃离4费 享受4感
- 1. 逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
- 1-1费时体验
- 1-2费心体验
- 1-3费力体验
- 1-4费钱体验
- 2. 享受4感（易复购易传播) 的体验
- 2-1愉悦感
- 2-2温暖感
- 2-3尊崇感
- 2-4成就感
五、向标杆企业学习服务
- 1. 绝佳体验服务=专业可靠性 × 主动预见性 × 商业敏感度
- 2. 绝佳体验服务：比标准服务多一点主动、比标准服务多一点个性，低成本、高感知
- 3. 体验服务的价值：绝佳的体验带来更高额、更多传播、更深度认同、更长期依赖
- 本节结束，团队PK
深度对话——在沟通中诊断业务与挖掘商机
一、沟通启示互动
- 1. 换位思考说沟通
- 2. 沟通是什么？
- 互动体验：沟通是什么
二、人的五类情绪需求
- 1. 渴望被认同及欣赏
- 2. 希望能找到同类
- 3. 希望有自主权
- 4. 希望自己的地位被认可
- 5. 希望自己的角色被尊重
- 工具分享：情感需求及机会评估表
三、基于客户思维的沟通三意识
- 客户意识：从讲原理变为讲影响
- 销售意识：从被动应答变为主动导航
- 闭环意识：从解决完就走到跟进效果并反馈
五、防抱怨3机制
- 1. 抱怨不要发生：客户抱怨的预判方案
- 2. 发生最快解决：舆论危机的快速响应
- 3. 解决尽量超越：超越期待的补救方案
六、化诉方案：3术策略避免4费
- 1. 上术：投诉不要发生的预判策略
- 模糊歧义提前确认
- 过高期望适当降低
- 敏感业务细节到位
- 2. 中术：发生最快解决的响应策略
- 识别危机信号
- 最快速度响应
- 一线授权处理
- 流程机制闭环
- 3. 下术：解决尽量超越的补救策略
七、如何在高难度沟通中满足对方的情感需求
- 1. 提前准备，分析对方的情感诉求
- 2. 现场察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
- 3. 学会应对这些不同需求的典型场景与话术
八、沟通的起点，从听懂开始 结构化倾听
- 1. 接受事实
- 2. 感受情绪
- 3. 情绪词识别
- 4. 结构化倾听终极核心 根据期待做出行动
- 案例分享：听话听音，表达赢心
- 工具分享：积极回应公式
- 本节结束，团队PK
从服务到营销精准转化——将专业信任变现为商业机会
一、客户需求三层挖掘：从显性症状到隐性商机
- 1. 表层需求（客户说出来的）
- 2. 业务需求（客户真正想要的）
- 3. 战略需求（客户可能没说的）
二、客户服务需求分级 KANO模型
- 1. 基本需求
- 2. 期望需求
- 3. 兴奋需求
- 4. 反向需求
三、客户的服务体验旅程与营销触点
- 应用峰终定律设计服务流程
- 创造正向峰值（如快速解决疑难杂症）
- 优化终值体验（如离场前的总结与建议）
- 五大关键营销触点设计
- 首触点（首次安装）：建立专业第一印象
- 高频触点（健康检查/巡检）：建立信任，传递新技术/新品信息
- 高感知触点（如攻克重大技术难题）：展示专业与担当，是推荐升级服务的契机
- 抱怨触点（客户不满）：转化为关系修复和深度沟通的机会
- 结束触点（服务完成）：留下种子，为下次互动铺垫
四、强营销、准推荐：SFABE
- S:生动场景描述
- F:产品特点优点
- A:产品有何不同
- B:带来的价值好处
- E:举例数据说明
- 本节结束，团队PK
讲师介绍
柳娟
服务体验设计与职业效能提升专家
柳娟，AI+高级商务礼仪专家，实战派企业培训导师。深耕服务体验设计与职业效能提升，独创客户思维学与体验创值画布。累计授课超1000天，服务80余家世界500强企业，助力团队构建高价值服务体验体系
金融银行电力能源政府国企消费品零售医药医疗通信
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课程差异说明
本课程页面围绕《服务创价值，信任促商机：服务中的销售谋略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合售后工程师 技术支持工程师 课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络 结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默 落地为实战有效的培训效果等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
