顾问决定价值-客服经理销售服务效能提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

销售主管、销售主管、售后服务一线精英

课程大纲

体验时代、生态变化

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、忠诚塑造（NPS客户净推荐解读）

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
2. 绝佳体验：让客户成为合伙人
3. 极好体验：让客户主动传播
4. 良好体验：让客户愿意复购
5. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

体验解读、满意标准

一、客户体验3进阶

1. 1.0需求：需求满足
2. 2.0需求：环节容易，无需多费周折
3. 3.0需求：过程愉悦，情感依赖

二、客户核心痛点4大诉求

1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：减少客户投入精力
3. 不要让我烦：满足个性化诉求
头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

需求分析、顾问销售

一、需求分析：KANO模型

1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播

二、需求挖掘：SPIN

1. 情况型提问
2. 难点型提问
3. 内含型提问
4. 需求回报型问题
现场作业：SPIN需求挖掘对话模板

三、价值型销售：价值主张画布工具

1. 罗列客户目标
1. 客户痛点
2. 渴望成就
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器
现场作业：新客户开拓价值主张画布策划方案
第2天：销售篇

客户风格识别（上午）

一、精准客户画像

1. 红色型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
2. 蓝色型客户
1. 识别蓝色：遵守规则、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
3. 黄色型客户
1. 识别黄色：简单直接、目的明确

二、识别消费心理

案例：现场销售场景案例分析
1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
总结：客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点

顾问营销、高效成交：你刚好需要、我刚好专业

一、客户需求洞察话术

1. 情况型问题：了解客户现状
2. 需求探索问题：寻找
关注点
3：需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合电池/头盔/等产品设计吸引客户兴趣的话术
F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）
练习：练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 案例说明
3. 现场体验

五、异议化解

1. 物超所值：当客户说贵了
2. 同理法：当客户说暂时不需要
3. 从众法：当客户说不好用/太慢了
成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术
现场
演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）

适合对象

销售主管、销售主管、售后服务一线精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极…
异议化解：分析客户抱怨的原因，运用投诉处理的同理心技巧和3F技巧，力争化危为机，重新赢得客户的信
需求分析： 4大性格类型8大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常…

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体验设计：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验…

课程背景与交付信息

在日新月异的移动互联网时代，客户获取信息的渠道越来越多，购买行为越来越成熟，客户的需求也不断迭代更新，企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求；客服部门需要转变角色定位，通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖，通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户，并愿意为之传播。因此，洞悉客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键，而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向，更多的是被动服务的工作思维，并没有建立起主动为客户解决问题，主动提供问题解决方案的服务思维，从而导致客…

顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和情感依赖使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02体验解读、满意标准

03需求分析、顾问销售

04客户风格识别（上午）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《顾问决定价值-客服经理销售服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售主管、销售主管、售后服务一线精英。

学习这门课可以获得什么收益？

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极致的细节服务征服客户促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户；异议化解：分析客户抱怨的原因，运用投诉处理的同理心技巧和3F技巧，力争化危为机，重新赢得客户的信。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配