消保新规案例解读与投诉应对处理（销售篇）

消保新规案例解读与投诉应对处理（销售篇）不只补概念，更关注消保典型案例分析与规范经营、投诉的预防与有效应对在真实场景里的判断和取舍

0.5-1天 销售管理
授课讲师： 倪莉 · 银行网点效能提升与服务营销管理专家
获取课程方案 查看课程大纲

把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本

适合对象

金融机构营销人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 了解《条例》对经营网点承担实体责任要求
  • 严格营销行为保障金融消费者相应权益
  • 沟通复盘有依据：消保新规要求与合规经营
  • 产品营销之投诉预防与应对处理

课程背景与交付信息

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已经2024年2月23日国务院第26次常务会议通过，并于2024年7月1日起施行。《条例》对社会各界关注的预付式消费、霸王条款、大数据杀熟、自动续费、捆绑销售等新领域新问题作出相应规定。此条例对金融行业的服务举措与营销行为提出了更多更具体的要求与指导

本课程依据新规要求，结合消保9号令之八项权益，以典型案例做分析，从提升金融从业人员的消保意识到规范服务营销行为，到保障客户的合法权益为目的，最终助力金融机构切实做好消保执行与合规经营

课程时间

0.5-1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01消保典型案例分析与规范经营
02投诉的预防与有效应对
03金融机构需关注的焦点问题
04银行对提供的免费商品或者服务有安全保障义务
05银行营业网点对消费者人身安全有保障义务

课程大纲

课程总览

三、金融机构需关注的焦点问题
  • 1. 银行对提供的免费商品或者服务有安全保障义务
  • 2. 银行营业网点对消费者人身安全有保障义务
  • 3. 银行提供的商品或者服务存在缺陷的处理方式
  • 4. 不得通过虚构方式向消费者披露商品或者服务信息
  • 5. 收费信息披露要求价目公示齐全、内容真实准确
  • 6. 自动展期、自动续费等以显著方式提醒消费者注意
  • 7. 不得强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务
  • 8. 消费者享有拒绝商业性信息或商业性电话的安宁权
  • 9. 银行宣传作出承诺的要履行其所承诺的内容
  • 10. 银行要做好对老年人等特殊客群销售适当性管理

消保典型案例分析与规范经营

二、八项权益与典型
  • 1：知情权、自主选择权与公平交易权
  • 案例：客户说自己在不了解的情况下购买了保险产品，要求银行全额退还
  • 合规销售的十大要点
  • 建立以客户需求为中心的营销模式
  • 2. 信息安全权
  • 案例：客户办理完信贷业务后多次接到骚扰电话，客户认为是银行泄漏了信息
  • 信息管理的分类标准
  • 信息管理四策略
  • 信息安全保护法解读

投诉的预防与有效应对

一、投诉客户心理分析与预防策略
  • 案例：客户因被限额无法还信用卡而投诉……
  • 六种客诉心理分析与应对策略
  • 应对技巧
  • 如何有效控制客户期望值
  • 如何化解客户心理疑惑
  • 如何不让客户感到被尊重
  • 如何巧让客户理解制度规定
  • 如何正确使用补偿策略
  • 如何避免投诉再次发生
  • 投诉应对三策略
二、投诉有效预防三大举措
  • 营销前的了解与需求挖掘
  • 案例：信贷业务投诉
  • 营销中的规范操作与提示建议
  • 案例：客户说银行工作人员欺骗，办业务时的说法与后续不一致
  • 营销后的跟进管理与沟通反馈
  • 案例：客户因理财产品亏损，要求赔偿
三、不同情景投诉之应对技巧
  • 客户抱怨应对技巧
  • 客户诉讼应对技巧
  • 客户预媒体爆光应对技巧
  • 客户武力威胁应对技巧
  • 客户煽动其他客户应对技巧

讲师介绍

倪莉 讲师头像

倪莉

银行网点效能提升与服务营销管理专家

银行网点效能提升与服务营销管理专家。曾任建行支行负责人，专注银行网点运营、消保投诉及精准营销。拥有14年实战与培训经验，累计实施1000多期培训项目，擅长将管理经验转化为可落地的网点效能提升方案。可结合金融消保与投诉处理版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉应对、舆情管理

金融银行保险通信电力能源
查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《消保新规案例解读与投诉应对处理（销售篇）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度