销售不怕客户说不-外呼电话销售训练（0.5天）

适合对象

呼叫中心坐席

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

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提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种隔靴搔痒的感觉

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，用专业赢得客户信任，才能最终成就客户成交业绩

课程时间

3H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01一鸣惊人-开场白技巧

02100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意

03病毒传播：客户更愿意传播不满意的经历

04绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

05人工客服和智能客服的现状和未来

课程大纲

电话营销、服务营销

一、体验时代、美好需要

1. 100-1=0：1次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 病毒传播：客户更愿意传播不满意的经历
3. 绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本优体验
3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

三、电话营销、服务准备

1. 积极心态准备
1. 积极心态塑造
2. 学习身边榜样
3. 团队激励认可
2. 亲切语调准备
1. 声音听出微笑
2. 尾音上扬
3. 关键词突出
4. 感情色彩的话术放慢
3. 外呼销售沟通禁忌

一鸣惊人-开场白技巧

一、外呼营销的定位

1. 服务营销：外呼营销也是服务营销
2. 先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术
3. 先服务后营销：主动服务话术、抱怨化解话术

二、开场白沟通模板

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 介绍致电目的：感谢+赞美
4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

4. 大痛点话术设计
1. 费时
2. 费心
3. 费力
4. 费钱
2. 大兴奋点话术设计
1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
2. 让我尊宠：超出期待的服务体验
讨论：围绕客户2大兴奋点体验，解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务话术
知己知彼-洞察客户心理（略讲）

一、I型客户

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 消费心理：求新求异
5. 销售策略：讲感觉讲新意

二、C型客户

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 消费心理：疑虑稳健
5. 销售策略：讲数据讲细节

三、D型客户

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：简单直接
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 消费心理：求名求尊
5. 销售策略：讲重点讲收益

四、S型客户

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 消费心理：从众疑虑
5. 销售策略：有耐心不强推
话术设计：识别客户类型，匹配沟通风格，销售策略，并设计不同的沟通话术

妙口生花-推荐成交

一、产品讲解技巧（FABE话术）

1. Feature:产品的特点
2. Advantage:产品的优点
3. Benefit:权益类产品对于该客户的价值
4. Evidence:证据说明
1. 数据：销售数据
2. 例证：类似客户的案例
3. 证言：购买客户的反馈
现场
演练：FABE话术设计

二、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
2. 异议的化解
1. 逆反异议：顺结转技巧，禁用是的…….但是………，换用是的……如果……
2. 虚假异议：忽视法、补偿法、太极法
课后思考：产品的FABE的讲解技巧以及异议化解的技巧练习

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《销售不怕客户说不-外呼电话销售训练（0.5天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合呼叫中心坐席等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

销售不怕客户说不-外呼电话销售训练