赢在客户体验-外呼坐席销售技能训练（进阶版）

适合对象

外呼坐席

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
萃取成功案例经验：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格…

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团队跟进更一致：赢在客户体验-外呼坐席销售技能训练（进阶版）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种隔靴搔痒的感觉

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01压力测试、情压管理

02积极心态、发力影响圈

03目前困扰的工作场景和事件是什么？

04消极被动的人紧盯关注圈

05积极主动的人专注影响圈

课程大纲

压力测试、情压管理

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、积极心态培养

1. 情绪压力舒缓
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2. 内外压力来源

三、寻找属于自己的心流（重点讲）

1. 心流：带有阶段性的个人目标挑战
2. 心流：伴随技巧技能的提升后的征服感
现场
讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流

知己知彼、洞察客户（复习）

一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 客户需求：求新求异
5. 沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 客户需求：保守稳健
5. 沟通要点：专业征服

三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：说一不二
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 客户需求：求名求尊
5. 沟通要点：专属服务

四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）

1. 行为方式：不急不躁
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 客户需求：多虑谨慎
5. 沟通要点：亲情关怀

五、心理辨析、灵活应对

1. 求尊心理：强调价值、优先和破例
2. 求速心理：马上、第一时间、优先
3. 求廉心理：物、价转换、案例说明
4. 求实心理：数据对比、利弊表达
5. 从众心理：相似案例、销售数据
6. 偏好心理：肯定建议、虚心请教

异议化解、高效成交（重点讲）

一、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
2. 虚假异议4个理由（以金融类产品为例）
1. 信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心
2. 拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看
3. 对比类：和他行信，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠
3. 异议的化解

二、讲价应变策略

3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种

三、积极推动成交

主动成交法
假设成交法
选择成交法
局部成交法
期限成交法
优惠成交法
保证成交法
从众成交法
饥饿成交法
让步成交

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验-外呼坐席销售技能训练（进阶版）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合外呼坐席等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：线下课程1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

赢在客户体验-外呼坐席销售技能训练