顾问决定价值-销售经理销售服务效能提升

适合对象

销售经理、销售主管、客户经理

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问客服的定位和发展规划
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
掌握：客户需求分析工具、SPIN销售方法并运用价值主张画布拓展新客户

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团队跟进更一致：顾问决定价值-销售经理销售服务效能提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在日新月异的移动互联网时代，客户获取信息的渠道越来越多，购买行为越来越成熟，客户的需求也不断迭代更新，企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求；客服部门需要转变角色定位，通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖，通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户，并愿意为之传播。因此，洞悉客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键，而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向，更多的是被动服务的工作思维，并没有建立起主动为客户解决问题，主动提供问题解决方案的服务思维，从而导致客…

顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和情感依赖使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、生态变化

02体验解读、满意标准

03企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长

04企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

05体验时代、忠诚塑造（NPS客户净推荐解读）

课程大纲

体验时代、生态变化

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、忠诚塑造（NPS客户净推荐解读）

1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
2. 绝佳体验：让客户成为合伙人
3. 极好体验：让客户主动传播
4. 良好体验：让客户愿意复购
5. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

体验解读、满意标准

一、客户体验3进阶

1. 1.0需求：需求满足
2. 2.0需求：环节容易，无需多费周折
3. 3.0需求：过程愉悦，情感依赖

二、客户核心痛点4大诉求

1. 不要让我等：节约客户时间
2. 不要让我想：减少客户投入精力
3. 不要让我烦：满足个性化诉求
头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现

三、客户感知满意标准：服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表、语音语调
2. 专业度：服务经理友好的服务态度（使用标准用语、语气和善耐心、不质疑顶撞客户）、娴熟的专业技能（一线解决率60%以上，问题解决率90%以上，派单准确90%以上）
3. 反应度：对于客户的诉求及时响应、及时答复、及时解决（比如：3声响应、2个小时答复、1个工作日解决等）
4. 信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越岗位标准，超越客户期待

需求分析、顾问销售

一、需求分析：KANO模型

1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播

二、需求挖掘：SPIN

1. 情况型提问
2. 难点型提问
3. 内含型提问
4. 需求回报型问题
现场作业：SPIN需求挖掘对话模板

三、价值型销售：价值主张画布工具

1. 罗列客户目标
1. 客户痛点
2. 渴望成就
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器
现场作业：新客户开拓价值主张画布策划方案
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点
2. 落地应用的3个工具

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《顾问决定价值-销售经理销售服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售经理、销售主管、客户经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立：客户至上、体验制胜的服务意识，明确顾问客服的定位和发展规划，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配