信用卡外呼坐席金牌电话销售训练（进阶版）

适合对象

信用卡中心外呼坐席

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
定制话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能

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提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种隔靴搔痒的感觉

其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01厉兵秣马-心态准备

02一鸣惊人-开场白技巧（略讲）

03妙口生花-推荐成交（重点讲）

课程大纲

厉兵秣马-心态准备

一、积极心态、发力影响圈

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1. 消极被动的人紧盯关注圈
2. 积极主动的人专注影响圈

二、压力舒缓、积极心态培养

1. 情绪压力舒缓
1. 重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

三、寻找属于自己的心流（重点讲）

1. 心流：带有阶段性的个人目标挑战
2. 心流：伴随技巧技能的提升后的征服感
现场
讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流

一鸣惊人-开场白技巧（略讲）

一、外呼营销的定位

1. 服务营销：外呼营销也是服务营销
2. 先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术
3. 先服务后营销：主动服务话术、抱怨化解话术

二、开场白沟通模板

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 介绍致电目的：感谢+赞美
4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

4. 大痛点话术设计
1. 费时
2. 费心
3. 费力
4. 费钱
2. 大兴奋点话术设计
1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
2. 让我尊宠：超出期待的服务体验
知己知彼-洞察客户心理（略讲）
案例：聊天记录案例分析

妙口生花-推荐成交（重点讲）

一、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
2. 虚假异议4个理由
1. 信心类：不接受办理分期，对产品本身缺乏信心
2. 拖延类：此时没有意愿、犹豫不定，想等等看
3. 对比类：和他行信用卡相比，他家优惠力度更大，和以前比，以前活动更实惠
3. 异议的化解
1. 逆反异议：顺结转技巧，禁用是的…….但是………，换用是的……如果……

二、积极推动成交

1. 识别成交信号
1. 关注活动细节
2. 询问具体费率
3. 关注偿还方式
4. 询问合同细节
2. 10大成交法介绍
1. 主动成交法
2. 假设成交法
3. 选择成交法
4. 小点成交法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《信用卡外呼坐席金牌电话销售训练（进阶版）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合信用卡中心外呼坐席等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

正确定位服务营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：线下课程1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

信用卡外呼坐席金牌电话销售训练