极致服务传播口碑客户-从内到外卓越服务体验设计

课程大纲

课程总览

一、市场变化：同质化竞争激励

案例导入
以产品为中心到以客户为中心
以新客户拓展的增量时代到以老客户深挖的存量时代

二、海底捞的秘密：极致服务破局

提问：为什么海底捞能从同质化竞争激励的餐饮行业破局（海底捞的服务密码）
随时随地的主动服务
因客而异的个性服务
打破常规的灵活服务
案例学习：海底捞从被动服务走向市场，演唱会现场主动服务营销

三、服务创值：差异化服务铸造品牌竞争力

1. 服务价值回报模型：更高额*更多人传播*更深度认同*更长期与品牌共成长
2. 损害模型：（Market Damage Model）：体验损失对营收的影响量化
跨行业案例分享：茅台酱香酒、平安银行、中石油加油站等学习海底捞极致服务
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

需求解读篇：体验解读、需求分析

一、顺丰用户体验金字塔

4. 省体验
1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户事件
2. 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
3. 省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力
4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
2. 尊体验
1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
2. 被尊宠：享受家人般的温暖

二、顺丰企业用户需求分析（KNAO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越期待的需求，为客户创造价值
小组
讨论：农产品、商贸企业、工业园区、电商企业、大学院校等不同类型的客群三层需求及服务升级策略

极致服务设计篇：服务设计、细节管理

一、极致服务关键时刻（MOT）：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、设计极致服务策略：从标准到高效到极致

1. 1.0服务：标准服务
2. 2.0服务：高效服务
3. 3.0服务：极致服务（主动、个性、灵活）

三、设计极致服务细节：一线员工的极致服务打造

形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
沟通的细节(Communication)
成果1：极致服务流程设计（因客群需求不同分组设计）

极致服务管理篇：模式设计、团队打造

一、极致服务模式打造

导入：海底捞的极致服务模式如何打造成功的？-从上到下、从内到外
1. 服务至上：高品质满足客户每日需求
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
3. 专注服务：随时了解客户及其所需
4. 回应服务：对临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务，让客户感动先让员工感动

二、团队极致服务设计

1. 员工服务关键时刻（新人第一年）
1. 新人第一天
2. 新人培训期
3. 新人实操帮带
4. 个人关键问题处理
5. 绩效反馈与访谈
6. 新人转正
……
小组
讨论：员工服务全周期哪些点是关键时刻？

三、极致服务管理

痛点：为什么传统模式总是等待客户的反馈，难以跟上客户的需求变化？
自测
工具：通过质量管理差距分析表诊断服务差距的问题及原因
1. 倾听的差距：以客户为中心不只是口号
1. 客户体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 标准的差距：人人都是体验设计师
1. 系统服务设计
2. 制定闭环管理

适合对象

建议由中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

极致服务设计：分析客户需求、因客而异，为不同客群提供主动服务、细节服务、个性化服务，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚客户

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求解读篇：体验解读、需求分析

02极致服务设计篇：服务设计、细节管理

03极致服务管理篇：模式设计、团队打造

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务传播口碑客户-从内到外卓越服务体验设计》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配