人人都是客户经理：服务思维转变及服务满意度提升

课程大纲

课程总览

内容重点

全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变

全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、解读360度大服务关系

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户（工序客户、流程客户、职能客户都是客户）

客户思维、服务升级

一、外部客户需求分析（KANO模型）

3. 省核心诉求
省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间
省力：预见问题，定制个性服务，超越期待
省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入
KANO模型需求
基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨
期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意

二、创造卓越客户关系

1. 1.0良好服务（客户满意度）：按时完成、兑现承诺
2. 2.0优秀服务（客户费力度）：专业胜出、效率提升、合作费力度降低
3. 3.0超越服务（客户愉悦度）：超越标准、关心合作客户的目标、并肩作战

客户满意、标准量化

内容重点

满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）
1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务

高情商沟通、避免暴力低效

一、暴力沟通、5类红线

案例导入：为什么内部的低效沟通会升级到外部客户的不满？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度
课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、高情商对话、沟通高效

1. I型同事
表达方式：滔滔不绝
表达习惯：喜欢表达
思维逻辑：缺乏逻辑
沟通技巧：多多夸赞
2. C型同事
行为方式：细节盘问
表达习惯：谨言慎行
思维逻辑：有理有据
沟通细节：专业沟通

适合对象

销售部门、研发、产品、质量、生产计划、物流等产品交付相关部门（下一道工序）

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意
洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务
建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…

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掌握：合作客户的沟通特点，变化因人而异的沟通风格，实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02客户思维、服务升级

03客户满意、标准量化

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是客户经理：服务思维转变及服务满意度提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售部门、研发、产品、质量、生产计划、物流等产品交付相关部门（下一道工序）。

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意；洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配