以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与服务管理
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与服务管理
以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务…适合带着现有问题进入课堂，通过客户经营底层逻辑把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与服务管理（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与服务管理（2天版）
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课程大纲
课程总览
内容重点
- Step1：理清重视客户经营的意义
服务意识决定服务行为
一、消费市场和用户变化
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 用户需求的升级变化
- 3. 马斯洛的需求原理
- 案例：解放后至今，消费者的需求变迁
二、建构客户服务认知
- 1. 对好服务的认知——SERVICE
- 互动：你对好的服务理解是什么？
- 2. 客户满意与否的影响
- 3. 客户满意的公式
- 案例： 一次酒店入住，如何促成客户满意或惊喜？
- 案例：西藏航空某航班下机体验
- 思考
- 讨论：客户满意是理性还是感性决定？
- 无服务，无营销
- Step2：搞懂客户经营底层逻辑
客户经营底层逻辑
一、服务利润价值链的三要素
- 1. 服务利润价值链剖析
- 2. 用户体验
- 3. 用户满意
- 4. 用户忠诚
- 5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
- 案例：峨眉山旅游景区半山某餐饮店
- 练习：一次普通用餐消费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚
二、服务质量模型与标准
- 1. 服务质量差距模型
- 1. 不了解客户的期望
- 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
- 3. 没有按照确定的标准提供服务
- 4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
- 5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
- 2. 服务品质管理质量评估五维
- 1. 可靠性
- 2. 保障性
- 3. 有形性
卓越服务的大小触点与一线一图
一、大触点：卓越服务的大三触点
- 物理触点：指示牌、装修、路线图
- 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
- 人际触点：服务人员服务过程
- 案例：五星级酒店大三触点
- 星巴克的大三触点
二、小触点：聚焦具体客户的小三触点
- 1. 痛点
- 2. 爽点
- 3. 痒点
- 案例：连锁烤鱼品牌店的一次小三点
- 某物业的一次进校门小三点
三、一线：用户情感曲线
- 1. 用户行为全流程
- 2. 情感曲线中的峰终
- 案例：宜家、亚朵酒店、迪士尼
- 案例：某酒店用数据提升住宿体验
- 案例：一次出差飞行的航空峰终时刻
- 产出：描绘一个方特服务的游客情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略
四、一图：用户旅程地图
- 共创：方特业务流程中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终，并梳理成稿
- 产出成果：方特主要场景的客户行为全生命周期体验地图，及改善策略1.0版
- Step3：掌握与客户增强粘度的方法
客户经营的价值传递
一、增强游客信任度四宝
- 1. 学会倾听：3F法
- 2. 学会提问：精准提问，抓准需求
- 3. 学会表达
- 1. 赞美
- 2. 铺垫子
- 3. 半句秘诀
- 4. 复述有方
- 4. 学会内转外不转
二、服务口碑宣传
- 1. 引导分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 案例：十年服务客户经营经验分享
- Step4：攘外必先安内的团队管理与培育
服务团队的管理与培育
一、新生代员工的管理原则
- 1. 多强调员工智慧，少强调员工服从
- ——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑
- 2. 多强调风口，少强调勤奋
- ——从拼体力转型为拼智力
- 3. 多强调人本身，少强调事本身
- ——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分
- 案例：阿里和华为公司核心竞争力研究
二、不同沟通对象的沟通技巧
- 1. 和不同工作关系对象的沟通技巧
- 2. 和不同性格特征对象的沟通技巧
- 3. 和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
- 2. 同理和同情的沟通
- 3 很多人沟通无反馈的原因
- 案例：无反馈产生的距离
- 实操：有效沟通单元练习及行动改善计划
三、高效沟通的3步骤
- 1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断
- 2. 找到事实与观点之间的对应关系
- 练习：3F倾听的练习
四、用伙伴思维培育指导
- 1. 多体会团队成员所想所感所行
- 2. 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
- 3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
- 4. 确认伙伴的理解，让其复述或举例
- 5. 以身作则，命运共同体
- 6. 招人结构化聚焦
- 7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
- 8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
- 课程复盘+学员分享+合影同框
适合对象
服务运营主管、服务管理班组长
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从游客行为为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用
学习收益
课程时间
2天，12小时
授课方式
结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享
课程内容重点
01服务意识决定服务行为
02客户经营底层逻辑
03卓越服务的大小触点与一线一图
04客户经营的价值传递
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务运营主管、服务管理班组长。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
