体验制胜-基于客户体验的服务型团
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
体验制胜-基于客户体验的服务型团
以经营客户的逻辑做服务体验管理需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
体验制胜-基于客户体验的服务型团（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
树立以客户为中心的服务意识
一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的
- 设计并创造服务
- 以运营为中心VS.以用户为中心
- 把自己当用户VS.把用户当用户
- 用户体验来自哪里？
- 案例：宜家、星巴克、航空
二、避免跳进两个陷阱
- 专业主义陷阱
- 经验主义陷阱
- 案例：富含硒元素的产品思维
以经营客户的逻辑做服务体验管理
一、服务利润价值链的三要素
- 1. 服务利润价值链剖析
- 2. 用户体验
- 3. 用户满意
- 4. 用户忠诚
- 案例：川航的服务体验、宜家服务体验
二、服务质量模型与标准
- 1. 可靠性
- 2. 响应性
- 3. 保障性
- 4. 有形性
- 5. 移情性
- 工具：服务五维模型
- 练习：以本企业服务为背景，梳理出本业务场景的服务五维
三、用户旅程重塑用户体验
- 1. 用户旅程中的三类触点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 2. 处理呼叫中心工单过程的三类触点
- 思考
- 练习：锁定本企业业务流程及客户特性，梳理本企业工单处理的触点
- 爽痛痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
- 模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点
- 4. 重塑用户体验的方法
四、从服务缺口中找到改善或创新点
- 1. 服务缺口模型的五大缺口
- 2. 服务缺口模型的运用
- 服务分析与检视
- 业务流程改善
- 招聘识人反馈
- 培训落脚点
- 服务创新点
服务型团队遵守原则与案例
内容重点
- 创造用户比创造利润更重要
- 服务经济时代特性
- 商业环境变化影响
- 案例：产品中心-市场中心-用户中心
- 领导少些决策力，多些综合力
适合对象
服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者 课程人数：30人以内（根据情况）
课程定位
《体验制胜-基于客户体验的服务型团》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 服务体验、抓准需求：通过学习客户体验地图的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求
- 强化行为、高效沟通： 进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为…
- 团队协作、组织同行： 帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务…
查看更多收益 收起更多收益
- ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01树立以客户为中心的服务意识
02以经营客户的逻辑做服务体验管理
03服务型团队遵守原则与案例
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者 课程人数：30人以内（根据情况）。
学习这门课可以获得什么收益？
服务体验、抓准需求：通过学习客户体验地图的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求；强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
