客户思维：客户思维驱动下的大客户洞察与公关博弈
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客户思维：客户思维驱动下的大客户洞察与公关博弈
客户思维：客户思维驱动下的大客户洞察与…适合带着现有问题进入课堂，通过投其所好——对客户画像分析，不同客户关系运作策…把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
客户思维：客户思维驱动下的大客户洞察与公关博弈（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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课程大纲
（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
二、客户思维案例与意识陷阱分析
- 1. 典型案例
- 2. 垄断行业的服务意识与行为重视
- 3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
- 案例：哈飞工业、国家电网
三、客户中心时代的角色倒逼转型
- 1. 客户远离的原因：数据显示
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
- 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户关系运作策略不同
三、组织诉求——客户注重组织利益
- 1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
- 2. 帮助客户满足绩效考核
- 3. 为客户体现政绩或业绩助力
- 4. 报告呈现关注客户字眼
- 5. 关注客户的工作报告
- 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
- 案例：双碳战略背景下钢铁行业的降碳补贴、路径或者国家政策资源
四、个人诉求——客户注重个人利益
- 1. 客户家庭结构的了解
- 2. 小孩上学的落实学校问题
- 3. 客户装修设计的帮助
- 4. 客户过去的履历的虚实
- 5. 客户家人的求职问题等
- 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
- 案例：对接的客户主任刚进入物流行业不到两个月
五、个人偏好——客户个人内核偏好
- 1. 客户关注自律的还是随性风格
- 2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
- 3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
- 案例：一次客户项目，最后决胜二选一，最终我方到底以什么取胜呢？
（法术）：沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通
一、沟通本质与建立链接
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 信任链接建构方法结构
- 1. 赞美链接
- 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
- 实战
- 练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
- 2. 提问链接
- 3. 同理链接
- 4. 其他链接方法
（延伸）：长期价值——不同客户长期持续增强客户忠诚度
一、不同类型客户识别与沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？
二、关系维护——增加客户粘度
（一）经营转介绍的沟通方式
- 1. 感激感恩
- 2. 成长分享
- 3. 麻烦帮助
- 4. 平台优先
- 工具：服务五维
（二）客户的忠诚才是客户关系终极目标
- 1. 设问：忠诚客户的3大特征
- 讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
- 3. 小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标
（秘密）：隐藏博弈——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
- 讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
适合对象
销售、行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
认知逻辑——客户维护是经营信赖是起点，投其所好——对客户画像分析，不同客户关系运作策…接到后续执行场景中，帮助参训团队明确第一轮跟进重点
核心收益
- 思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平
- 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，促成更多业绩产生
- 客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以客户思维以终为始进行服务沟通
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- 四种类型：快速识别客户类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
在 双碳 目标与能源结构深度调整的背景下，锅炉的市场拓展与关系维护、竞争策略升级具有战略必要性。国家《2024—2025 年节能降碳行动方案》明确要求煤电行业实施 三改联动（节能降碳、灵活性、供热改造），推动非化石能源消费占比提升至 20%，而《氢能产业发展中长期规划（2021—2035 年）》更将氢能定位为能源体系的核心组成部分，要求重点发展可再生能源制氢。在此政策框架下，传统火电市场加速向高效清洁化转型，氢能、储能、智慧能源等新赛道成为增长引擎
不论是营销团队还是专业技术型团队，也越来越注重服务营销和差异化竞争策略
当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
02（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户关系运作策略不同
03（法术）：沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
销售、行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，促成更多业绩产生。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
