新时代“以客户体验为导向”，提升水务服务能力
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
新时代“以客户体验为导向”，提升水务服务能力
用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑需要明确判断口径，优化营商环境背景下的用户获得用水负责组织练习，水务厅堂主要用户群体的服务体验设计用于课后复盘
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
新时代“以客户体验为导向”，提升水务服务能力（可选版本）
可作为备选学习方案，适合在行业场景、授课时长或模块侧重点上灵活调整。
课程大纲
用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑
一、用户思维：导入
- 1：标杆案例：获得电力、胖东来、四川航空
- 2. 客户远离的数据背后
- 思考
- 讨论：我们客户今天的需求分类
- 3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
- 案例：水务用户需求的变迁细节
二、用户思维必知的六大符号
- 1. 省略号：观察+思考
- 2. 1+1：行为+表达
- 3. 让你做傻瓜：人性又傻瓜式的流程
- 4. 1%：总能给你意想不到
- 5. 风筝与线之界：感性+理性
- 6. YOU：你好，我才好
- 小组共创：我行用户思维下，结合本水务，能想到哪些优化点？
优化营商环境背景下的用户获得用水
一、营商环境提升-供水公司怎么做？
- 构建统一的制度保障和服务体系，推行双经理制
- 聚焦企业用户核心需求，开展三零专项服务行动
- 改变坐商做法，将服务资源向客户侧、向服务一线大力倾斜
- 让数据多跑路、群众少跑腿
- 政务服务平台数据不仅共享更要共用
- 大力发挥平台效应和规模效应，降低社会成本
- 精简流程：减少到2个
- 压缩材料：压缩为1件
- 减少时间：减少到4-7个工作日
- 10. 提升供水保障和应急处置能力
二、抓取用户思维六大符号下的用户行为体验关键点——寻根溯源找切入
- 1. 触点生花——抓住用户行为关键触点
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 练习：客户是50岁左右阿姨，想买个新水管，在服务中的三类触点如何识别区分？
- 2. 情感曲线——以用户情感曲线为轨迹抓痛点和爽点
- 1. 用户爽+痛点
- 2. 用户情感曲线
水务厅堂主要用户群体的服务体验设计
一、与不同类型客户建立信任方法
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
- 案例：大嗓门，衣着鲜艳的50岁中年女性，判断其风格类型，并与之沟通
二、老年客户需求分析与体验塑造
- 1. 从卖产品到卖服务
- 案例：为什么老年人明知道保健品有坑喜欢去保健品店？
- 2. 用户需求分析模型
- 工具：KANNO需求分析模型应用
三、厅堂特别用户场景体验设计
- 情景
- 演练：分组现场演练，角色扮演
- 课堂产出成果：水务用户体验地图+服务改善策略（1.0版）
- 课程复盘+学员分享+合影同框
适合对象
服务运营主管、服务人员、服务营销骨干、上门服务骨干、客户经理
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
如今竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平以及客户获得感已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。无论是公用事业单位还是其他国有企业，都在逐步增强市场化意识和经营转变，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，令客户满意度整体提升，已经是水务等公用企业单位的重要任务。要促进服务人员在一线做好服务，与塑造新时代客户体验的流程与行为能力密不可分
我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。李克强总理在国务院会议提出优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力！优化营商环境被我国政府工作会议作为重要指导工作
本课程将从用户思维、客户极致体验、国家营商环境背景与要求、水务营商服务的落脚点以及老年客户的体验角度，紧密结合本水务企业特点，进行水务系统塑造客户极致体验、获得用水的落地服务举措应的密切结合剖析，分享并探讨，希望对贵水务单位的营商环境优化、获得用水感增强、极致客户体验有所启发与支持
课程时间
2天，12小时
授课方式
结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享
课程内容重点
01用户思维六大符号指导行为——搞懂用户思维底层逻辑
02优化营商环境背景下的用户获得用水
03水务厅堂主要用户群体的服务体验设计
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合电力能源与公用事业服务营销方向补充授课视角，聚焦智慧营业厅、营商环境、水务燃气服务
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务运营主管、服务人员、服务营销骨干、上门服务骨干、客户经理。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
