向服务要效益：大客户经理服务营销技能提升训练

课程大纲

营销思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务

二、企业挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

一、政企客户需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决方案
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
小组
讨论：政府单位、国企、民企、小微企业等政企客户需求分析
成果1：分析老客户、大客户3层需求及服务层级规划服务升级策略

商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）

一、和谁合作

1. 老客户
2. 新客户（老客户转介绍）

二、合作什么项目

1. 现有产品项目：重复采购/被当前企业认可的项目/产品
2. 其他成功产品/项目：第一次采购/其他企业成功实践过的项目/产品
3. 全新开发产品/项目：和客户一起探索和创新的项目/产品

三、售后商机转化6类机会

1. 机会1：现有新产品推荐老客户
2. 机会2：其他成功产品推荐老客户
3. 机会3：现有产品推荐给新客户
4. 机会4：其他成功项目推荐给新客户
5. 机会5：全新业务和老客户一起合作
6. 机会6：全新业务和新客户合作

四、深度合作4类契机

1. 机会1：为老客户解决了紧急临时的难题和需求后
2. 机会2：预判维保改造的痛点，主动引导客户需要系统型解决问题（交叉销售）
3. 机会3：提升了客户KPI后的高度信任，建立朋友似的私交关系.
4. 机会5：上接客户总部的战略规划、下接本项目具备示范推广效应

价值营销篇：价值营销、策反渗透

一、营销策略模型：价值主张画布

1. 罗列客户目标
1. 客户痛点
2. 渴望成就
2. 产品价值方案
1. 痛点缓和器
2. 成就创造器

二、EOAC需求探索模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

三、友商客户策反（渗透）策略

1. 策反背景（以下为运营商场景）
1. 新需求：信息化需求、政府投入项目等3层需求
2. 新契机：关键人更换、地址乔迁、资费近期到期等
3. 新发现：走访中发现对异网不满
2. 竞情分析：SWOT分析工具运用
3. 营销策略：利益点、支撑点、差异点价值营销策略
4. 服务策略：针对异网薄弱，重点做好响应服务和移情服务
5. 实施策略：多部门协作保障解决技术屏障
案例：某乡蓝天卫士项目、某农产品批发市场、某全国连锁酒店分店等
成果4：某政企客户策反（渗透）营销方案/新客户价值营销方案

售后服务、价值深挖

一、的EOAC沟通模型

赢。疑难场景列举（课前提供案例）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景

客情经营篇：用心服务3阶突破

一、初相识：破冰关键

微信人设塑造
互动信赖经营

二、优考虑阶段：服务制胜

话题准备
风格了解
礼物准备：用心良苦、唯一专属
案例：某银行私行经理的服务

三、高信赖阶段：合作双赢

家庭活动关系案例
客户事业支持案例
案例：某移动大客户经理的服务案例
成果：关键客户关系突破策略计划表

适合对象

政企客户经理

课程定位与主要问题

营销思维篇：客户至上、服务制胜相关训练需要先看清对象、边界和课后要跟进的事项，这门课会把真实任务组织成可演练的步骤

核心收益

分析：全业务背景下现有运营商竞争格局，运用SWOT分析工具分析广电的优势、劣势、机会和威胁
提炼：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报收集、深挖客户需求、提供精准价值营销方案
发展：政企客情关系，通过对4大客户性格的理解、需求层次的判断，提升关键人拜访和商…

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总结：异网反抢的目标选择、匹配策略和关键人异议处理

课程背景与交付信息

近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信综合信息服务提供商转型，到中国移动移动通信专家向移动信息专家的战略转型，都标志着运营商正从基础服务网络运营商向综合信息服务提供商蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持持续竞争力和持续营收增长的关键手段

课程时间

2天

授课方式

理论讲授(50%)、案例分析、小组研讨(30%)、实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导…

课程内容重点

01营销思维篇：客户至上、服务制胜

02需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

03商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）

04价值营销篇：价值营销、策反渗透

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益：大客户经理服务营销技能提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

政企客户经理。

学习这门课可以获得什么收益？

分析：全业务背景下现有运营商竞争格局，运用SWOT分析工具分析广电的优势、劣势、机会和威胁；提炼：客户信息、企业信息、竞争对手信息情报收集、深挖客户需求、提供精准价值营销方案。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%) 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配