赢在客户体验时代：服务营销提升客户忠诚度

赢在客户体验时代：服务营销提升客户忠诚度的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习

1天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

体验时代 极致服务铸造护城河

一、环境客群：生态变化
  • 案例导入
  • 环境变化
  • 产品同质化-竞争激烈
  • 促销引流-新客来的快退的快
  • 标准服务-老客没有带新客
  • 活动低价-企业利润微薄
  • 车主变化
  • 人人都是自媒体
  • 口碑传播胜过广告推销
  • 负面口碑迅速发酵扩散
二、极致服务：铸造护城河
  • 案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？
  • 1. 海底捞/胖东来极致服务秘密
  • 主动服务
  • 个性服务
  • 灵活服务
  • 2. 向海底捞/胖东来学习极致服务
  • 没有机会拼细节
  • 寻找机会拼感动
  • 跨行业案例分享：银行、家具、家电类极致服务成功案例

体验解读、服务升级

一、车主体验金字塔
  • 4. 省体验
  • 1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约车主时间
  • 2. 省力：预见车主问题，定制个性服务，超越车主期待
  • 3. 省心：快速解决车主问题，减少车主投入精力
  • 4. 省钱：提供高性价比的会员营销方案
  • 2. 尊体验
  • 1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
  • 2. 被尊宠：享受家人般的温暖
  • 最高体验：对车主虚荣心的满足是最高体验
  • 2. 有体验
二、车主服务3层级
  • 1. 1.0服务：标准服务
  • 2. 2.0服务：感动服务
  • 3. 3.0服务：惊喜服务

细节管理、极致服务

一、细节服务、贵在坚持
  • MOT关键时刻管理：和车主接触的每分每秒都是给我们的机会，细节决定成败
  • 形象的细节（Appearance）
  • 动作的细节(Behavior)
  • 沟通的细节(Communication)
  • 小组共创1：分享汽车售前服务细节管理
二、极致服务、用心良苦（售后关系经营）
  • 1. 自愿的服务
  • 2. 有机会做些小事
  • 3. 和工资没有关系
  • 4. 车主没提的需求主动提出做
  • 5. 极致服务被传播
  • 案例分享：零售行业的VIP会员极致服务案例

专业推荐、精准营销

一、需求挖掘、精准推荐（结合热销产品/主推活动如软商品/配件商品等）
  • 1. 问需求：封闭式提问、开放式提问
  • 2. 推产品：FABES
  • F:产品特点优点
  • A:产品有何不同
  • B:带来的价值好处
  • E:举例数据说明
  • S:生动场景描述
二、异议化解、促单成交
  • 1. 化异议：3F和认同
  • 客户说暂时不需要？客户说你们没有XX好？暂时不需要等异议如何化解
  • 3. F法：感受、他人感受、后来发现
  • 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
  • 2. 达成交：10类成交话术
  • 感性客户：饥饿成交、期限成交
  • 理性客户：保障成交、假定成交
  • 掌控型客户：直接成交、让步成交
  • 犹豫型客户：优惠成交、从众成交
  • 小组共创并

适合对象

汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 服务营销思维转变：从车主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使车主复购或推荐后市场产品，最终将车主发展为忠实车主
  • 售前售后细节服务： 车主体验全过程关键时刻，洞悉车主期待，从温暖体验设计到大车主的一对一尊享体…
  • 产品销售业绩达成： 提升销售顾问的沟通能力、服务意识、顾问营销等个人软实力。演练问答赞模式、开…
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  • 跨界极致服务学习：餐饮酒店、银行金融等VIP车主等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，车主必须作为企业最重要的资产来管理，车主的体验决定品牌经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给车主提供服务的全过程中，车主往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从车主的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取车主资源

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代 极致服务铸造护城河
02体验解读、服务升级
03细节管理、极致服务
04专业推荐、精准营销

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在客户体验时代：服务营销提升客户忠诚度》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工。

学习这门课可以获得什么收益？

服务营销思维转变：从车主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使车主复购或推荐后市场产品，最终将车主发展为忠实车主；售前售后细节服务：车主体验全过程关键时刻，洞悉车主期待，从温暖体验设计到大车主的一对一尊享体验设计，无设计无体验、无体验无黏性、无黏性无利润。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配