用户思维：技术型人员服务意识与服务营销实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：技术型人员服务意识与服务营销实战推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：技术型人员服务意识与服务营销实战（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

（思维）：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
1. 某著名设备生产制造企业
2. 垄断工业行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
案例：国家电网、哈飞工业、检测认证
2. 用户思维的两个陷阱
1. 专业思维陷阱
2. 经验主义陷阱
案例：船级社实际案例场景分析

二、用户中心时代的技术人员角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：国内军工企业、能源企业专业人员的转型现状

三、认知逻辑——营销产品是经营信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 营销的最高境界是感性略胜
思考：经营人才是营销高手

（洞察）：动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力

内容重点

技术人员需求洞察与动机明确能力
1. 提问引导——企业维度（根据具体场景设计）
1. 提问链接+发展背景
2. 提问链接+经营目标
3. 提问链接+目前计划

（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、客户注重组织利益

1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
2. 帮助客户满足绩效考核
3. 为客户体现政绩或业绩助力
案例：企业大客户业绩考核的差异

二、客户注重个人利益

1. 客户家庭结构的了解
2. 小孩上学的落实学校问题
3. 客户装修设计的帮助
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、客户个人内核偏好

1. 客户关注自律的还是随性风格
2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

（行为）：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
实战
练习：客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
3. 反馈链接
练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某军工企业需求部门支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性专家，如何沟通应对？

三、技术型人员方案价值表达力

1. FABE：价值输出法
2. SPAR：场景设计法
情景
练习：如何把我司某项认证服务的价值，用3句话给客户说明白，并场景植入？

（延伸）：服务延伸——异议处理流程与客户忠诚度延伸

一、服务补救三一法则：一预一处一延伸

1. 服务预警：预警方案
2. 异议处理：六步为赢
3. 服务延伸：体验延伸

二、客户异议投诉的演变过程

1. 提出需求，未满足，无情绪
2. 再提需求，未满足：潜在抱怨
3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉
4. 明确不满，要投诉：投诉
5. 过程激化，要升级：舆论危机
案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别

三、处理投诉的六步为赢法

1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
练习：在与客户沟通方案时，自己提供的系统方案思路被客户直接否定后，如何沟通下去？

四、经营客户转介绍妙招

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

（实战）：情景实战+辅导纠偏

一、课前分好小组：每组3-4人，根据实际人数确定

二、给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题

三、小组人员共同进行脚本编写和演练

四、当天课堂下午，结合实际所学优化

五、当天课堂下午，进行实际通关实战

（具体后续再协商确定）
PS:具体案例场景，待收集船级社业务场景案例，作为讲解和分析主体
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程

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服务营销：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务营销
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。不论是生产制造行业，工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感

作为一名技术人员服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

2天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01（思维）：用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

02（洞察）：动机洞察——深度洞察用户问题背后动机能力

03（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用