用户思维：基于用户思维的客户满意与服务管理提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：基于用户思维的客户满意与服务管理提升
用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察需要接到岗位场景，用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势和经营服务——服务利润价值链与用户经营会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：基于用户思维的客户满意与服务管理提升（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势
一、客户思维案例与意识陷阱分析
- 案例1：厦门公交某线路投诉激增事件
二、客户中心时代的角色倒逼转型
- 1. 客户远离的原因：数据显示
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
- 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
- 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
- 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求
用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察
一、构建用户信任的底层逻辑五力模型——意动双变化
- 1. 意：洞察力——用户需求洞察与分析
- 2. 动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略
- 3. 双：链接力——与用户链接传递价值的能力
- 4. 变：应变力——危机突发情况的应变能力
- 5. 化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力
二、用户画像建构应用
- 用户画像
- 用户标签呈现
- 案例：教育用户标签库
- 练习实践：分析你所负责区的重点用户，制定一份用户画像1.0.
- 用户分析应用
- 用户画像及标签数据反映信息分析
- 不同用户服务或营销应用分析
- 3. 用户需求分析模型
- 1. 用户行为洞察
- 2. 用户类型洞察
经营服务——服务利润价值链与用户经营
一、服务利润价值链的三要素与分析
- 1. 服务利润价值链剖析
- 1. 户体验
- 2. 用户满意
- 3. 用户忠诚
- 4. 满意度与忠诚度的根本差异
- 案例：承德酒店的服务员细心观察与行动
- 练习：一次用户体验的全过程，区分体验、满意和忠诚
- 2. 服务质量五维标准
- 1. 可靠性
- 2. 保障性
二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的
- 1. 制定服务到设计服务
- 2. 从卖产品到卖信赖
- 3. 以运营为中心VS.以用户为中心
- 4. 把自己当用户VS.把用户当用户
三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点
- 1. 用户体验来自哪里？
- 2. 用户旅程重塑用户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点
- 物理触点：装饰、外观、灯光、软装等
- 数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
- 人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
- 任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点
- 实战任务：绘制 厦门公交常规线路服务旅程图
- 三大触点梳理
适合对象
服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员 课程人数：30-50人
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕用户思维——服务经济时代的商业趋势…明确判断口径和处理优先级
- 用用户洞察分析——用户信任与用户需求…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走经营服务——服务利润价值链与用户经营相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
在用户思维下的用户体验，已然成为服务设计，客户满意度提升，服务质量提升乃至公司战略、品牌等领域的重要基点
公交行业作为城市服务的 窗口，直接影响市民出行体验与城市形象。当前公交面临乘客需求多元化（如通勤族、老年群体、游客等）、智能系统升级（如掌上公交 APP、智能调度）、服务投诉处理压力等挑战。本次培训聚焦 用户思维驱动服务品质升级，通过公交行业专属案例与工具，提升管理层服务战略设计能力、一线团队的需求洞察与触点优化能力，实现投诉率下降、满意度提升的核心目标、服务品质管理有哪些方法？本课程将围绕以《用户思维——基于用户思维的客户满意与服务管理提升》进行一系列关键模块的研讨和分享
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势
02用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察
03经营服务——服务利润价值链与用户经营
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员 课程人数：30-50人。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕用户思维——服务经济时代的商业趋势…明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
