销售不怕客户说不：外呼服营销技能训练精讲
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
销售不怕客户说不：外呼服营销技能训练精讲
销售不怕客户说不：外呼服营销技能训练精讲不只补概念，更关注厉兵秣马——外呼准备、一鸣惊人——开场白技巧在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
销售不怕客户说不：外呼金牌客服营销技能训练
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
厉兵秣马——外呼准备
一、客户至上、服务拉开竞争力
- 导入：产品同质化时代、让客户为美好的服务体验买单
- 1. 市场形式变化：从以产品为中心到以客户为中心
- 2. 企业发展挑战：从新客户开拓到老客户挽回和老客户深耕
- 3. 客户服务变化：从座商到行商，从被动服务到主动出击
二、外呼营销、心态思维转变
- 1. 积极心态准备
- 不喜欢销售、客户能听到
- 怀疑自己的产品、客户能知道
- 不喜欢客户、客户能感受
- 2. 学习身边榜样
- 3. 团队激励认可
- 2. 亲切语调准备
- 1. 声音听出微笑：外呼营销也是服务营销、声音听出亲和力
- 2. 保持尾音上扬：积极、自信的状态传递
- 3. 专业术语通俗易懂
一鸣惊人——开场白技巧
一、呼出沟通禁忌
- 1. 滔滔不绝
- 2. 只想推销
- 3. 语速很快
- 4. 否定客户
二、开场白结构话术
- 1. 自报家门
- 2. 征求同意
- 3. 致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
- 4. 一句话吸引兴趣
三、30秒吸引兴趣点（趋利避害是客户买单的心动点）
- 4. 大痛点话术设计
- 1. 省时
- 2. 省心
- 3. 省力
- 4. 省钱
- 2. 两大兴奋点话术设计
- 1. 让我惊喜：超出期待的产品体验
- 2. 让我尊宠：超出期待的服务体验
- 2：围绕客户2大兴奋点体验，设计让客户惊喜的产品体验和贵宾的尊享服务话术
妙口生花——产品推荐
一、顾问式需求洞察
- 1. 情况型提问：了解/核实客户现状
- 2. 难点型提问：是否遇到问题（引导发现痛点）
- 3. 探索型提问：可能还会遇到更大的难题
- 4. 引导型提问：如果能……那么会……
二、产品讲解技巧
- 1. Feature:针对需求推荐产品/活动的特点（个性化的匹配）
- 2. Advantage:与友商/老旧产品的不同之处
- 3. Benefit：给客户带来的好处（场景化描述）
- 4. Evidence:数据、案例证明
三、异议化解技巧
- 1. 异议的真假
- 1. 客户逆反异议（60%）
- 2. 真实异议（20%）：3个反问确定真实动机
- 3. 虚假异议（20%）
- 2. 异议的化解
- 3. F法：感受、他人感受、后来发现
- 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
- 补偿法：认同、播种、再建议
- 3. 异议的分类
- 1. 关于品牌的异议
临门一脚——积极成交
一、识别成交信号
- 关注活动细节
- 询问具体计费
- 关注支付方式
- 询问合同细节
二、10大成交法运用
- 主动成交法
- 假设成交法
- 选择成交法
- 小点成交法
- 机会成交法
- 优惠成交法
- 保障成交法
- 从众成交法
- 饥饿成交法
- 10. 限期成交法
知己知彼-难点攻破
一、孔雀型客户
- 1. 表达方式：滔滔不绝
- 2. 表达习惯：喜欢闲聊
- 3. 思维逻辑：缺乏逻辑
- 4. 客户需求：求新求异
- 5. 沟通要点：多多夸赞
二、猫头鹰型客户
- 1. 行为方式：细节盘问
- 2. 表达习惯：谨言慎行
- 3. 思维逻辑：有理有据
- 4. 客户需求：保守稳健
- 5. 沟通要点：专业征服
三、老虎型客户
- 1. 行为方式：自我中心
- 2. 表达习惯：说一不二
- 3. 思维逻辑：掌控主导
- 4. 客户需求：求名求尊
- 5. 沟通要点：专属服务
四、熊猫型客户
- 1. 行为方式：反应较慢
- 2. 表达习惯：委婉宽容
- 3. 思维逻辑：回避压力
- 4. 客户需求：多虑谨慎
- 5. 沟通要点：亲情关怀
适合对象
广电营业厅、营装维网格经理
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色
- 正确对待销售压力： 正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线…
- 定制话术脚本并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能
查看更多收益 收起更多收益
- 提升高情商沟通技巧：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
课程背景与交付信息
传统的销售只知道卖力地推销产品与服务，不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律，不能吸引客户的注意力
不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题，提问千人一面，陈述价值，没有对症下药，客户总有一种隔靴搔痒的感觉
其实销售是一场心理战，精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟，那就是对客户的理解和分析的深入程度，只有通过沟通掌握客户性格类型，破解客户心底深处需求密码，化解客户隐藏的异议，运用因人而异的促单技巧，赢单成交，才能最终成就客户成交业绩
课程时间
2天，12小时
授课方式
行动式学习的教学方式（基础知识精讲、案例演练、实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK…
课程内容重点
01厉兵秣马——外呼准备
02一鸣惊人——开场白技巧
03妙口生花——产品推荐
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
广电营业厅、营装维网格经理。
学习这门课可以获得什么收益？
正确定位电话营销：把客户当朋友，关注客户感受，扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色；正确对待销售压力：正确认识诊断压力来源，学会缓解压力的方法，通过积极心态的内外塑造，提升热线的主动服务意识，让客户感受企业优质服务文化。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从真实电话销售场景入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，强调实战过程。授课中结合小组PK、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
