5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营

课程大纲

服务思维转换篇：解读5G背景下的市场竞争格局

一、5G时代的挑战和机遇

生态环境的机遇：拥抱5G时代、8大场景改变社会
市场竞争的挑战：运营商产品同质化竞争、客户可选择性强

二、5G时代广电的优势和劣势、机会与威胁

1. 全业务背景下三大运营商与广电竞争格局解读
2. 广电发展的SWOT分析
1. 与友商相比的优势
2. 与友商相比的劣势
5. G发展的机会
5. G发展的挑战
成果1：SWOT分析，针对不同人群，扬长避短、精准营销

三、5G 时代、精准营销、满意与忠诚（NPS：客户净推荐值）

案例2：广电客户经理策反友商客户的案例、一次购买200套机顶盒的案例等
1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀服务：主动为客户提供省心省时省力省钱的服务
3. 卓越服务：超越岗位标准，站在客户角度，主动为客户排忧解难，让客户主动传播

极致服务设计篇：先服务后营销、客户关系现存后取

三、极致服务9步法

1. 主动外呼电话
2. 入户前准备
3. 电话预约
4. 敲门入户
5. 现场检测
6. 现场体验
7. 产品检测
8. 整理离开
9. 售后回访

四、各环节细节设计及演练

1. 电话营销
自我介绍
建立关系
激发兴趣
引发互动
争取承诺
现场
演练：外呼2分钟吸引客户兴趣
梳理四、各环节细节设计及演练的客户角色、需求信号和推进节奏
客户信息

顾问营销篇：你刚好需要、我刚好专业

一、客户需求洞察话术

1. 情况型问题：了解客户现状
2. 需求探索问题：寻找
关注点
3：需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合5G融合套餐如何吸引用户兴趣
F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）
练习：针对川流产品，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 案例说明
梳理四、说服理由（E）的客户角色、需求信号和推进节奏

五、异议化解

1. 物超所值：当客户说贵了
2. 同理法：当客户说暂时不需要
3. 从众法：当客户说不好用/太慢了

六、成交组合拳

优秀成交案例导入
1. 感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 掌控型客户：求名心理、激将成交、
3. 理性客户：求实心理、偏好心理保障成交（确保售后服务）
4. 犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术
梳理六、成交组合拳的客户角色、需求信号和推进节奏
演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）
课后作业布置行动实践篇：落地执行、细节督导

适合对象

企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化服务）全流程的各…
提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧…
沟通复盘有依据：5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

5G时代的大幕正在徐徐拉开，整个产业链上下都想占得先机。广电行业适应时代的发展，抓住5G时代的机遇，大力发展5G网络建设工作，全面推动广电行业的变革, 与三大运营商在建设5G精品网络上展开了激烈的竞争

《5G时代营销模式升级-服务创值突击训练营》这门课程需要每一位员工掌握营销模式升级新思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的5G融合套餐，不仅能让客户感受更佳的网速体验，更能感受广电人的极致服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展客户从满意客户到忠诚客户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务思维转换篇：解读5G背景下的市场竞争格局

02极致服务设计篇：先服务后营销、客户关系现存后取

03顾问营销篇：你刚好需要、我刚好专业

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《5G时代营销模式升级-服务创值突进训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业区域负责人、活动营销负责人、营装维修服务精英等。

学习这门课可以获得什么收益？

优化服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、社区活动推广、上门营装维一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准；提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配