客户思维：基于能源行业特性的客户需求洞察开发与客户关系维护实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

客户思维：基于能源行业特性的客户需求洞察开发与客户关系维护实战推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

客户思维：基于能源行业特性的客户需求洞察开发与客户关系维护实战（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

（思维）：认知逻辑——客户营销的底层逻辑

二、客户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
案例：哈飞工业、国家电网

三、客户中心时代的角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

（技能）：销售实战——销售准备与实战拜访

一、售前准备

1. 销售工具及资料准备
工具：工具及资料准备一览表
业务知识准备
公司政策知识和专业领域的准备
产品或方案知识的准备
有无竞争对手的准备
突出优势和价值的准备
工具：知识准备清单表

二、营销面谈

（一）见面拜访流程

1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项
2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作
3. 使用工具
4. 如何差异化服务与产品
5. 如何解除客户顾虑
6. 如何挖掘客户精准需求
7. 如何界定最后谈定需求，做收访

（二）营销面谈

1. 开场白——赞美十二招

（维护）：客户洞察——对客户画像分析，不同客户关系运作策略不同

三、组织诉求——客户注重组织利益

1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
2. 帮助客户满足绩效考核
3. 为客户体现政绩或业绩助力
4. 报告呈现关注客户字眼
5. 关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
案例：双碳战略背景下钢铁行业的降碳补贴、路径或者国家政策资源

四、个人诉求——客户注重个人利益

1. 客户家庭结构的了解
2. 小孩上学的落实学校问题
3. 客户装修设计的帮助
4. 客户过去的履历的虚实
5. 客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
案例：对接的客户主任刚进入物流行业不到两个月

五、个人偏好——客户个人内核偏好

1. 客户关注自律的还是随性风格
2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
案例：一次客户项目，最后决胜二选一，最终我方到底以什么取胜呢？

（链接）：沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战
练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 提问链接
3. 同理链接
4. 其他链接方法

（延伸）：长期价值——不同客户长期持续增强客户忠诚度

一、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？

二、关系维护——增加客户粘度

（一）经营转介绍的沟通方式

1. 感激感恩
2. 成长分享
3. 麻烦帮助
4. 平台优先
工具：服务五维

（二）客户的忠诚才是客户关系终极目标

1. 设问：忠诚客户的3大特征
讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3. 小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

（博弈）：隐藏博弈——五大隐性原则

一、虚实结合，中庸之道

二、既竞争，又合作

三、既密切，又边界

四、既尊重，又麻烦

五、既有意，又自然

讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解
场景实战+老师辅导
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

销售、行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
认知逻辑——客户营销的底层逻辑和销售实战——销售准备与实战拜访会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

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团队复盘有依据：客户洞察——对客户画像分析，不同客…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

国家双碳战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的传统刚性到灵活柔性，从营销服务的被动协助到主动引导，用户的能源电气设备也从普通计数到智能数字。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦

在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，在双碳目标与能源结构深度调整的背景下，能源电力的市场拓展与关系维护、竞争策略升级具有战略必要性。国家《2024—2025 年节能降碳行动方案》明确要求煤电行业实施三改联动（节能降碳、灵活性、供热改造），推动非化石能源消费占比提升至 20%，在此政策框架下，传统火电市场加速向高效清洁化转型，氢能、储能、智慧能源等新赛道成为增长引擎。相关企业市场部门人员也亟需了解和推动市场拓展，以抢占先机和有利市场地位

当下时代经济发展趋势下，营销团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。客户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以客户思维，从客户体验为靶向的过程从中找到营销的机会点和改善策略，更好地提升业绩

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01（思维）：认知逻辑——客户营销的底层逻辑

02（技能）：销售实战——销售准备与实战拜访

03（维护）：客户洞察——对客户画像分析，不同客户关系运作策略不同

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售、行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；认知逻辑——客户营销的底层逻辑和销售实战——销售准备与实战拜访会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用