转型升级，体验制胜：电力营业厅转型和以客户体验为导向的服务能力提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
电力营业厅转型和以客户体验为导向的服务能力提升
新形势下客户消费模式发生的变化先把对象、任务和边界讲清，客户体验的定义与价值再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
转型升级，体验制胜：智慧电力营业厅转型和以客户体验为导向的服务能力提升
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转型升级，体验制胜：智慧电力营业厅转型和以客户体验为导向的服务能力提升（1天版）
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转型升级，体验制胜：电力营业厅转型和以客户体验为导向的服务能力提升（1天版）
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课程大纲
新形势下客户消费模式发生的变化
一、客户消费模式的变化
- 1. 逆来顺受，卖方市场
- 2. 更多选项，买卖自由
- 3. 个性做主，买方制胜
- 4. 客户体验，时不我待
二、营业厅转型背景
- 1. 互联网+营销服务新模式
- 2. 互联网+智慧能源
- 3. 大云物智移+优化营商
- 案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名
二、营业厅转型模式及转型内容
- 1. 转型模式：三型一化
- 2. 转型内容
- 1. 业务转型
- 2. 服务转型
- 3. 管理转型
- 4. 空间转型
- 5. 设备转型
- 案例：浙江某智慧型营业厅
- 案例： 某电网：一次都不跑+我跑你不跑
客户体验的定义与价值
一、客户体验的价值
- 1. 客户体验的五个层次
- 2. 客户满意度、体验与期望
- 案例：客户感知与差距模型
- 感情价值曲线
二、服务质量差距模型
- 1. 服务差距模型
- 1. 不了解客户的期望
- 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
- 3. 没有按照确定的标准提供服务
- 4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
- 5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
- 2. 客户价值与客户忠诚的关系
- 案例：服务价值利润链
- 客户体验金字塔
电力未来营销模式及服务营销落地升级
一、电力未来营销模式——4P模式
- 客户
- 产品
- 渠道
- 促销
二、电力主要销售的三大类产品
- 供电传统业务办理
- 智能化电力产品
- 智能化整体服务解决方案
- 案例： 1万户智能插座
- 新购房绿色家庭整体服务方案
- 电力营业厅客户体验地图服务营销链接
- 客户体验的标准
- 实际场景中的客户体验——峰值定律
- 3. 客户体验地图的设计1.0
- 研讨：客户体验地图的合理性、实操性
适合对象
服务、销售、市场一线人员及管理者 课程人数：50人以内
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到转型为智慧营业厅后，积极…
- 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演…
- 服务体验、抓准需求——通过学习客户体验地图的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求
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- ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
- ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
课程背景与交付信息
为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及大云物移技术变革等外部环境变化，电力市场赢来了日趋激烈的竞争和挑战，供电营业厅作为国家电网有限公司供电服务的前沿阵地，正逐步改变传统单一的售电服务模式，努力实现市场化转型升级
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。那么转型后的营业厅应该如何升级，应该如何有效地开展市场化的营销服务工作？
本课程旨在对电力营业厅的三型一化战略转型方面，进行营业厅转型升级及以客户体验为导向的服务能力提升进行分享研讨
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01新形势下客户消费模式发生的变化
02客户体验的定义与价值
03电力未来营销模式及服务营销落地升级
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合电力能源与公用事业服务营销方向补充授课视角，聚焦智慧营业厅、营商环境、水务燃气服务
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务、销售、市场一线人员及管理者 课程人数：50人以内。
学习这门课可以获得什么收益？
认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到转型为智慧营业厅后，积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性；强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
