存量深挖、服务创值-燃气服务营销突击训练营（改）

课程大纲

暖心服务、标准细化

一、体验时代需求升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标
1. 体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动
2. 体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度
案例：某市温心管家一对一服务

二、服务创值、标准创新

1. 良好的服务：被动满足用户需求
2. 优秀服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务
3. 卓越服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户主动传播

服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取

三、服务营销9步法

1. 电话预约/营销
2. 入户准备
3. 敲门入户/拜访寒暄
4. 现场检测/现场查勘
5. 需求引导
6. 产品推荐
7. 异议化解
8. 整理离开/下次约见
9. 售后回访

四、服务环节细节设计及演练

1. 电话预约
自我介绍
建立关系
激发兴趣
引发互动
争取承诺
现场
演练：外呼2分钟吸引用户兴趣
2. 入户前/拜访准备
用户信息

服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业

一、用户需求洞察话术

1. 情况型问题：了解用户现状
2. 需求探索问题：寻找
关注点
3：需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合烟灶套餐、燃气保险/商业套餐如何吸引用户兴趣
F:产品的特点（产品/活动的亮点）
B:产品的优点（与友商产品有何不同）
A:带来的好处（产品/服务的价值点）
练习：练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 案例说明
3. 现场体验

五、异议化解

1. 物超所值：当用户说贵了
2. 同理法：当用户说暂时不需要
3. 从众法：当用户说没听说过/等孩子回来看看

六、成交组合拳

优秀成交案例导入
1. 感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 掌控型用户：求名心理、激将成交、
3. 理性用户：求实心理、偏好心理保障成交（确保售后服务）
4. 犹豫型用户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果如右图：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术
现场
演练：各小组设计上门服务/现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）
课后作业布置行动实践篇：落地执行、细节督导

适合对象

企业区域负责人、入户装维安检、商业报装服务精英等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧…
推进动作更具体：存量深挖、服务创值-燃气服务营销突击训练营（改）的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力

课程背景与交付信息

《存量深挖服务创值突击训练营》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险、报警器及烟灶等），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01暖心服务、标准细化

02服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取

03服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《存量深挖、服务创值-燃气服务营销突击训练营（改）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业区域负责人、入户装维安检、商业报装服务精英等。

学习这门课可以获得什么收益？

创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售，服务创造价值。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配