游客思维：以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与关键沟通训练

Q: 这门课适合哪些学员参加？

骨干、服务运营主管、服务管理班组长

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

游客思维：以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与关键沟通训练推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

游客思维：以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与关键沟通训练（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

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游客思维：以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与关键沟通训练（可选版本）可选版本

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

课程大纲

课程总览

内容重点

Step1：理清重视客户经营的意义

服务意识决定服务行为

一、消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁

二、建构客户服务认知

1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例：一次酒店入住，如何促成客户满意或惊喜？
案例：西藏航空某航班下机体验
思考
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
Step2：搞懂客户经营底层逻辑

客户经营底层逻辑

一、服务利润价值链的三要素

1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
案例：峨眉山旅游景区半山某餐饮店
练习：一次用户到景区体验的全过程，区分体验、满意和忠诚

二、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型
1. 不了解客户的期望
2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
3. 没有按照确定的标准提供服务
4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 服务品质管理质量评估五维
1. 可靠性
2. 保障性
3. 有形性

卓越服务的大小触点与一线一图

一、大触点：卓越服务的大三触点

物理触点：指示牌、装修、路线图
数字触点：官网、微信公众号、百度导航
人际触点：服务人员服务过程
案例：五星级酒店大三触点
星巴克的大三触点

二、小触点：聚焦具体客户的小三触点

1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点
案例：连锁烤鱼品牌店的一次小三点
某物业的一次进校门小三点

三、一线：用户情感曲线

1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店、迪士尼
案例：某酒店用数据提升住宿体验
案例：一次出差飞行的航空峰终时刻

四、一图：用户旅程地图

共创：方特业务流程中的主要业务场景的用户行为、三点、峰终，并梳理成稿
Step3：掌握与客户增强粘度的方法

客户经营的价值传递

一、增强游客信任度四宝

1. 学会倾听：3F法
2. 学会提问：精准提问，抓准需求
3. 学会表达
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
4. 复述有方
4. 学会内转外不转

二、服务口碑宣传

1. 引导分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例：十年服务客户经营经验分享
课程复盘+学员分享+合影同框

适合对象

骨干、服务运营主管、服务管理班组长

课程定位

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从游客行为为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用

学习收益

课程时间

2天，12小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01服务意识决定服务行为

02客户经营底层逻辑

03卓越服务的大小触点与一线一图

04客户经营的价值传递

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

骨干、服务运营主管、服务管理班组长。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

以“游客行为为靶向”的客户体验旅程服务设计与关键沟通训练