体验式沟通助力询单成交：金牌客服进阶训练
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
体验式沟通助力询单成交：金牌客服进阶训练
服务至上、顾问专家定位先把对象、任务和边界讲清，需求挖掘抢麦好习惯养成再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
体验式沟通助力询单成交：金牌客服进阶训练（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
服务至上、顾问专家定位
一、客户至上、体验制胜
- 1. 市场变化：从标准产品到以个性化的产品和服务
- 2. 高单客户体验：高科技的产品体验、尊享的服务体验、可靠的品牌体验
二、角色定位、专家规划
- 1. 答疑型：温度对话、产品推荐
- 2. 顾问专家型：客户洞察、需求挖掘、准确推荐、连带成交
三、顾问专家角色定位
- 案例：专家型有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
- 思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以下以家电为例）
- ——专业信赖：为客户创造价值
- 1. 装修基本知识
- 2. 装修避坑指南
- 3. 风格搭配知识
需求挖掘抢麦好习惯养成
一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动
- 1. 专业术语：正面答复避免闪烁其词
- 2. 通俗易懂：专业术语跨界打比方
- 3. 可视化展示：视频、图片、一图看懂减少学习压力
二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求
- 案例导入
- 讨论：一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？（听关注、挖需求）
- 封闭提问：是否用了解过/是否比较过
洞悉心理、满足需求（重点）-萃取
一、精准客户画像
- 1. 红色型客户
- 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
- 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
- 3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
- 2. 蓝色型客户
- 1. 识别蓝色：默拍默退、关注细节
- 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
- 3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
- 3. 黄色型客户
- 1. 识别黄色：简单直接、目的明确
二、识别消费心理
- 案例：聊天记录案例分析
- 1. 求实心理应对
- 2. 求美心理应对
- 3. 求名心理应对
- 4. 自尊心理应对
- 5. 求廉心理应对
- 6. 偏好心理应对
三、玩转成交组合拳
- 1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
- 2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
- 3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保障成交（确保售后）
- 4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
- 课后跟进计划
- 1. 老师提供作业模板及参考
- 2：各店铺提交10份作业（2周内）
- 3. 老师群里点评及反馈
适合对象
电商企业经理、客服主管以及一线精英客服
课程定位
《体验式沟通助力询单成交：金牌客服进阶训练》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 变销售员为专家的定位转变：转变被动沟通，从客户进线开始，掌握主动话语权，主动提问，洞察客户8类心理，4类客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，精准推荐产品
- 掌握高效挖掘需求沟通法：正答复、反提问、准推荐、促成交的高效提问技巧
- 学习客户风格识别心理洞察及高效成交技巧：洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找到开启客户心门的钥匙，临门一脚询单成交
课程背景与交付信息
电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色
金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神
客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2023年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度
课程时间
3H-4H(课后跟进作业修改，2周内每个店铺提交10份作业老师点评）
授课方式
理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具
课程内容重点
01服务至上、顾问专家定位
02需求挖掘抢麦好习惯养成
03洞悉心理、满足需求（重点）-萃取
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
电商企业经理、客服主管以及一线精英客服。
学习这门课可以获得什么收益？
变销售员为专家的定位转变：转变被动沟通，从客户进线开始，掌握主动话语权，主动提问，洞察客户8类心理，4类客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，精准推荐产品；掌握高效挖掘需求沟通法：正答复、反提问、准推荐、促成交的高效提问技巧。
课程通常安排多长时间？
课程时长会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
