服赢未来：运维服务意识、服务沟通与客户关系维护实战训工作坊

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服赢未来：运维服务意识、服务沟通与客户关系维护实战训工作坊推荐版本 3天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服赢未来：运维服务意识、服务沟通与客户关系维护实战训工作坊（3天版） 3天版

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

服赢未来：运维服务意识、服务沟通与客户关系维护实战训工作坊（3天版） 3天版

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

查看其余 1 个可选版本收起可选版本

服赢未来：运维服务意识、服务沟通与客户关系维护实战训工作坊（3天版） 3天版

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

服务意识——运维客服人员的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
1. 某合资数据技术维护企业案例
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务

二、用户中心时代的运维客服人员角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立信任

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
实战
练习：某客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？
3. 反馈链接

二、不同类型客户识别与服务沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事技术部门工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性王经理，如何沟通应对？

三、价值表达——运维客服人员的方案价值塑造力

工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景
练习：如何把某项功能，用3句话给客户说明白？

异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示

一、客户为什么有异议？

1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
处理异议的八步为赢法
1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救

三、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标
2. 不留余地
3. 缓兵之计
4. 示弱博情
5. 角色替代
练习：在甲方客户处，自己方案思路被甲方直接否定或者整体逻辑不认可，如何情商高并不对抗客户地沟通下去？

三、口碑印记策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

礼赢细节——服务人员服务礼仪及标准化训练

一、上门服务人员自我介绍

1. 介绍礼仪：您好，我是*公司*岗位的***，今天来…
2. 握手礼仪
3. 名片礼仪

二、上门运维人员服务礼仪与流程演练

1. 出发前预约客户规范
2. 仪容仪表检查规范
3. 小区保安接洽及递接证件规范
4. 车辆行驶及停放规范
5. 敲门礼仪
6. 进入客户家里礼仪规范
7. 物品借用礼仪规范
8. 与客户告别礼仪
9. 工器具及物品管理整理
案例：海底捞、胖东来场景细节服务

（实战）：转化实战——无实战无转化，无犯错无改进（半天）

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3分钟）
5. 总复盘（30分钟）
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

dict中心售后运维经理、服务营销人员/管理者

课程定位

《服赢未来：运维服务意识、服务沟通与客户…》更强调管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕服务意识——运维客服人员的意识与角…明确判断口径和处理优先级
用沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走异议处理——抱怨投诉异议处理流程与…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。在服务经济时代的今天，也越来越注重服务意识与沟通、礼仪行为的客户体验感

作为一名运维客服服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

3天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01服务意识——运维客服人员的意识与角色转变

02沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

03异议处理——抱怨投诉异议处理流程与警示

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

dict中心售后运维经理、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕服务意识——运维客服人员的意识与角…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用