用户思维：以“客户思维为导向”的客服沟通与服务型团队培育赋能

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维：以“客户思维为导向”的客服沟通与服务型团队培育赋能推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维：以“客户思维为导向”的客服沟通与服务型团队培育赋能（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

Step1：理清重视客户服务的意义

服务意识决定服务行为

一、消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁

二、建构客户服务认知

1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例：顺丰物流、京东体验官，如何促成客户满意或惊喜？
案例：西藏航空某航班下机体验
思考
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
无服务，无营销
Step2：搞懂客户经营底层逻辑

客户经营底层逻辑

一、服务利润价值链的三要素

1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
案例：一次物流业务的客户满意与客户忠诚之间，还有多远？

二、服务五维

1. 可靠性
2. 保障性
3. 有形性
4. 移情性
5. 响应性
工具：服务五维模型
练习：以物流服务为背景，梳理出物流服务五维
Step3：掌握与客户增强粘度的方法

客户经营的价值传递

一、识别不同类型客户的沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2 从着装颜色、款式、风格识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同沟通偏好

二、增强客户信任度四宝

1. 学会倾听：3F法
2. 学会提问：精准提问，抓准需求
3. 学会表达
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
4. 复述有方
4. 学会内转外不转
案例：客户下了单，物流单目前出现信息错乱，如何处理？
警示1：掌握方法，说话有礼

三、如何处理双方争执与冲突

1. 与客户服务沟通中的对与错的认知
2. 识别并管理自己的情绪
3. 沟通中要学会以柔克刚
4. 冲突后以何为标准推进进展
5. 冲突处理中的禁忌
练习：在与客户的通话中，自己表达被甲方直接否定后，如何顺畅而不尴尬地沟通下去？

四、服务口碑宣传

1. 引导分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例：十年服务客户经营经验分享
Step4：攘外必先安内的客服团队管理与培育

客服服务型团队的管理培育与赋能

一、新生代员工的管理原则

1. 多强调员工智慧，少强调员工服从
——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑
2. 多强调风口，少强调勤奋
——从拼体力转型为拼智力
3. 多强调人本身，少强调事本身
——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分
案例：阿里和华为公司核心竞争力研究

二、不同沟通对象的沟通技巧

1. 和不同工作关系对象的沟通技巧
2. 和不同性格特征对象的沟通技巧
3. 和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
2. 同理和同情的沟通
3 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

三、高效沟通的3步骤

1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断
2. 找到事实与观点之间的对应关系
练习：3F倾听的练习

四、用伙伴思维培育指导

1. 多体会团队成员所想所感所行
2. 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
4. 确认伙伴的理解，让其复述或举例
5. 以身作则，命运共同体
6. 招人结构化聚焦
7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
课程复盘+学员分享+合影同框

适合对象

服务运营主管、服务管理班组长、客服负责人

课程定位

《用户思维：以“客户思维为导向”的客服沟…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

快递⾏业5天处理3.65亿件快递，中国快递⾏业⾼质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客⼾主体和需求不断扩展，科技创新与应⽤⽇益⼴泛，正深刻改变⾏业运营⽅式

快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业, 然而快递服务质量在群雄争霸的市场中，也是不断精细化地提升各自服务质量，尤其是直面用户的客服团队

当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

课程时间

2天，12小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01服务意识决定服务行为

02客户经营底层逻辑

03客户经营的价值传递

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务运营主管、服务管理班组长、客服负责人。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用