转诉为金：以“用户思维为导向”的客服沟通与投诉处理能力提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
转诉为金：以“用户思维为导向”的客服沟通与投诉处理能力提升
服务意识决定服务行为和沟通亮剑——有效沟通助您降诉会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
转诉为金：以“用户思维为导向”的客服沟通与投诉处理能力提升（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
服务意识决定服务行为
一、消费市场和用户变化
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 用户需求的升级变化
- 3. 马斯洛的需求原理
- 案例：解放后至今，消费者的需求变迁
二、建构客户服务认知
- 1. 对好服务的认知——SERVICE
- 互动：你对好的服务理解是什么？
- 2. 客户满意与否的影响
- 3. 客户满意的公式
- 案例： 顺丰物流、京东体验官，如何促成客户满意或惊喜？
- 案例：西藏航空某航班下机体验
- 思考
- 讨论：客户满意是理性还是感性决定？
沟通亮剑——有效沟通助您降诉
一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程
- 1. 沟通目的：通情达理
- 2. 先处理心情，再处理事情
二、沟通降诉的根本逻辑：感知+辨识+表达
- 1. 感知：人的需求分类识别（感性、理性）
- 2. 辨识：识己识人，才能有效沟通降诉
- 1. 认识自己是做人做事第一步
- a四种典型行事风格和类型
- b了解客户的性格和行事风格
- 情景
- 练习：快递行业不同类型的客户，如何不同沟通应对？
- 3. 表达
- 1. 五星级同理听——让你的倾听不再可有可无，随波逐流
- 互动：你真的听进去了吗？
一、警示1：掌握方法，说话有礼
- 1. 说话有有层次
- 2. 基于事实的细节
- 3. 用工具强化重要信息
- 4. 主动说出对方所想
- 5. 复述，与对方确认一致
二、警示2：避免误伤的五个锦囊
- 1. 赞美无处不在
- 2. 建言代替直言
- 3. 提问代替断言
- 4. 让对方说出期望
- 5. 诉求共同的利益
对症下药——分析原因，积极应对
一、投诉产生的原因
二、投诉产生的过程
- 1. 客户产生抱怨的过程分析
- 1. 潜在不满
- 2. 即将转化为抱怨
- 3. 显现化抱怨
- 4. 潜在投诉
- 5. 投诉
- 视频：事物变质的过程视频
- 案例：一次包裹被取错，找到快递人员，语言不当，导致矛盾升级
三、知己知彼地用心服务
- 1. 从客户五大心理分类解析
- 1. 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）
- 2. 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）
- 3. 求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）
- 4. 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）
- 5. 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）
四、客户异议投诉处理及流程
（一）客服异议处理的八大流程与警示点
- 1. 歉意先行
- 2. 洞察风格
- 3. 铺上情绪垫子
- 4. 注重即时需求
- 5. 厘清主要问题
- 6. 给予建议方案
- 7. 特别异议补救
- 8. 短期跟踪化解
- 实战
情绪管理与疏导
一、冲突应对认知
- 1. 自身职业化目标是积极工作的动力
- 2. 对业务中的对与错的认知
- 3. 冲突后以何为标准推进进展
- 4. 识别和管理自己的情绪
- 练习：一次快递地址被搞错了，在与客户的衔接对话中，客户听不进建议，自己思路被甲方直接否定后，如何沟通下去？
二、情绪管理中化解情和事
- 1. 情绪从哪来——人脑科学
- 2. 从关注事到关注人
- 3. 情绪对自身五脏的影响
- 案例：五脏六腑与情绪的关联
- 与客户发生冲突的对错，如何看待？
三、转化情绪的方法
- 1. 写下来
- 2. 转移焦点
- 3. 音乐足以疏解
- 4. 和朋友聊聊天
- 5. 干一件很享受但很久没做的事
- 6. 幽默自娱
场景实战模拟
内容重点
- 结合企业自己的实际案例场景，分角色主题演示
- 老师现场反馈辅导纠偏
适合对象
客服团队、主管骨干等
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务认知，提升服务职业化水平
- 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重
- 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始服务行为践行
- 理顺情绪：合理认知并接纳情绪，明白情绪的影响力，并用适当的立场疏导情绪
课程背景与交付信息
快递⾏业5天处理3.65亿件快递，中国快递⾏业⾼质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客⼾主体和需求不断扩展，科技创新与应⽤⽇益⼴泛，正深刻改变⾏业运营⽅式
快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业, 然而快递服务质量在群雄争霸的市场中，也是不断精细化地提升各自服务质量，尤其是直面用户的客服团队
当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…
课程内容重点
01服务意识决定服务行为
02沟通亮剑——有效沟通助您降诉
03对症下药——分析原因，积极应对
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客服团队、主管骨干等。
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务认知，提升服务职业化水平；改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理客户关系，尊重客户并赢得尊重。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
