交个朋友：客户沟通与客户关系维护的“秘密四法”
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
交个朋友：客户沟通与客户关系维护的“秘密四法”
投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同需要接到岗位场景，认知逻辑——客户维护是经营信赖和沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
交个朋友：客户沟通与客户关系维护的“秘密四法”（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
一、客户关系维护的底层逻辑
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 场景：去商场买商品，导购快速来到您身边，您的感觉？
- 场景：拜访客户想要加客户微信，客户拒绝或找借口
- 2. 利益价值，不是你觉得好，而只有客户认为对他好
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 客情的最高境界是感性略胜
- 思考：经营人才是客情或营销高手
二、以客户为中心的中国式客情关系模型
- 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价
- 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等
- 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段
- 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则
- 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后
- 练习：客户说我们平台不满足其要求，合作价格上也没有优惠，如何应对？
（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
一、组织诉求——客户注重组织利益
- 1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
- 2. 帮助客户满足绩效考核
- 3. 为客户体现政绩或业绩助力
- 4. 报告呈现关注客户字眼
- 5. 关注客户的工作报告
- 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异
- 案例：双碳战略背景下钢铁行业的降碳补贴、路径或者国家政策资源
二、个人诉求——客户注重个人利益
- 1. 客户家庭结构的了解
- 2. 小孩上学的落实学校问题
- 3. 客户装修设计的帮助
- 4. 客户过去的履历的虚实
- 5. 客户家人的求职问题等
- 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？
- 案例：对接的客户主任刚进入物流行业不到两个月
三、个人偏好——客户个人内核偏好
- 1. 客户关注自律的还是随性风格
- 2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
- 3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化
- 案例：一次客户项目，最后决胜二选一，最终我方到底以什么取胜呢？
（法术）：沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通
一、沟通本质与建立链接
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 信任链接建构方法结构
- 1. 赞美链接
- 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
- 实战
- 练习：某钢铁企业甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
- 2. 产品方案——差异化
- 三句话说清楚你的产品优势
- 一句话说清楚你的核心卖点
二、不同类型客户识别与沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
- 1. 从事某客户财务工作的刘主任，如何沟通应对？
- 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？
三、口碑印记策略
- 1. 成长分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 4. 感激勿忘
- 案例：十年客户经营经验分享
（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则
一、虚实结合，中庸之道
二、既竞争，又合作
三、既密切，又边界
四、既尊重，又麻烦
五、既有意，又自然
- 讨论：让学员思考并说明对每一个原则的理解，并举例自己在进行污水业务中某真实客户的应用体现的理解
- 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
适合对象
中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程定位
目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕认知逻辑——客户维护是经营信赖明确判断口径和处理优先级
- 用投其所好——对客户画像分析，不同客…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走沟通链接——与不同客户建立良好的客…相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化
中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩
本课程《交个朋友——客户沟通与客户关系维护的秘密四法》旨在对业务人员或中高层外联人员团队，进行客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程内容重点
01（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖
02（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同
03（法术）：沟通链接——与不同客户建立良好的客户沟通
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕认知逻辑——客户维护是经营信赖明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
