极致服务创造口碑客户-物业金牌服务管家服务技能训练营

Q: 这门课适合哪些学员参加？

物业公司公司管理层及一线服务人员

课程大纲

卓越服务、引领未来

一、NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代

关键词1：马太效应-强者越强、弱者越弱
关键词2：病毒传播-负面口碑、几何发酵
3. 关键词3：NPS解读-业主满意度终极考核指标，净推荐值（有多少业主愿意为物业服务宣传过）
4. 关键词4：NPS核心-极致服务、超越期待
案例导入：某知名物管企业的NPS调研后的思考

二、不忘初心、砥砺前行

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心

业主思维、体验解读

一、业主四大痛苦体验

1. 不要让我等：提升效率节约业主时间
2. 不要让我操心：程序流程简单明了
3. 不要让我烦：灵活服务过程愉悦
4. 不要让多花冤枉钱：收费信息透明

二、业主4大愉悦体验

1. 便捷舒适
2. 懒惰简单
3. 尊重尊崇
4. 轻松快乐
案例分享：某国家级市场中心科学家院士的接待服务

三、业主2大感动点体验

1. 让我感受家人般关怀
2. 让我获得不一样的收益

服务礼仪、品牌形象

一、服务礼仪概述

二、商务服务5大形态礼仪

1. 仪容礼仪
1. 仪表原则：三三原则
2. 面容要求：女士化妆要求
3. 发型要求：女士职业发型、男士商务发型
2. 着装礼仪
1. 工装着装规范
2. 女士着装要求
3. 工作服也能穿出魅力
3. 手势礼仪
1. 指引手势规范

三、商务接待10大礼仪

1. 称呼礼仪
2. 介绍礼仪
3. 名片递送礼仪
4. 握手礼仪
5. 引领礼仪
6. 电梯礼仪
7. 办公室会谈礼仪
8. 座次礼仪
9. 就餐礼仪
10. 送别礼仪

四、电话沟通必学礼仪

1. 电话失仪行为
2. 电话接听形象
3. 电话接听礼仪
4. 规范接听话术

真情沟通、温度服务

一、表达由衷的关心

1. 设问：服务中如何体现自发的关心？
2. 视频
3：点评：自发的关心体现在
1. 了解业主的称呼
2. 了解业主的生活爱好
3. 如何表现出珍惜业主时间的紧迫感
4. 主动询问业主的意见
4. 行动思考：选择1-3个可以提高改善的方向进行重点打造

二、给予真诚特别的赞美

1. 设问：什么样的赞美打动人心？
2. 案例分享赞美的力量
3. 点评：真诚特别的赞美体现在
1. 关注业主生活
2. 赞美有事实有依据
3. 留意赞美机会
4. 行动游戏：赞美自己的业主、赞美团队的伙伴

三、耐心倾听理解他人

1. 游戏：倾听差异背后的原因
讨论：倾听不好的那些习惯
3. 点评：不良的倾听习惯
4. 分析：学会分析业主出现倾听无效的原因

四、同理心回应解决沟通误区与分歧

1. 视频：什么是真正的同理心
2. 点评：同理心三大核心
1. 站在业主角度思考
2. 理解业主的能力
3. 积极为业主解决问题
3. 现场分享：同理心沟通的
4：积极回应的话术
5. 消极回应的表现

高情商沟通、因人而异

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：赢在安心

极致服务、口碑传播

一、极致服务、引领未来

1. 思考：为什么极致服务能创造感动？Kano模型引入
基本需求：实现业主的基本需求-未满足被放弃
期望需求：需求与满足成比例关系-力争超越对手
学习：海底捞的惊喜服务、日本惊喜服务案例（视频）等

二、主动洞察、主动服务

1. 极致服务是小事
2. 极致服务是自愿的服务
3. 极致服务满足业主没提的要求
4. 极致服务和工资没关系
5. 极致服务被传播

投诉转化、服务补救

一、CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 冲突防范关键点
1. 提前告知-管理业主期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保障品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

四、服务补救策略

1. 情感补救
1. 快速行动
2. 及时沟通
3. 公平对待
4. 培养关系
2. 问题补救
1. 跟踪抱怨
2. 吸取教训
3. 避免再次失误

适合对象

物业公司公司管理层及一线服务人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01卓越服务、引领未来

02业主思维、体验解读

03服务礼仪、品牌形象

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-物业金牌服务管家服务技能训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

物业公司公司管理层及一线服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配