触点生情：建立卓越物业客户服务关系
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
触点生情：建立卓越物业客户服务关系
触点生情：建立卓越物业客户服务关系的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
触点生情：建立卓越物业客户服务关系（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
中国物业行业目前发展现状和趋势
三、消费市场和用户变化
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 用户需求的升级变化
- 讨论：我们今天的物业业主在本职问题以外，更在意你提供什么？
- 工具：马斯洛的需求原理
- 案例：解放后至今，消费者的需求变迁
物业行业如何提升服务品质
一、从服务质量模型看客户体验的改善
- 1. 客户体验的五维
- 2. 客户满意度、体验与期望的逻辑
- 案例：客户感知与差距模型
- 一碗牛肉面的体验逻辑
- 3. 服务质量差距模型
- 1. 不了解客户的期望
- 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
- 3. 没有按照确定的标准提供服务
- 4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
- 5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量评估五维
- 1. 可靠性
- 2. 保障性
- 3. 有形性
- 4. 移情性
- 5. 响应性
- 工具：服务五维模型
- 练习：以物业服务为背景，梳理出物业服务五维
- 案例：龙湖业主全生命周期需求层次报告-业主满意的七个层级
物业卓越服务的用户体验地图
一、抓住用户情感曲线的触点
- 1. 用户行为全流程
- 2. 情感曲线中的峰终
- 案例：宜家、亚朵酒店
- 案例：某酒店用数据提升住宿体验
- 练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略
二、用户旅程地图梳理物业服务改善策略
- 1. 物业可以提升服务的角度
- 客户服务
- 安全防范
- 清洁保洁
- 智能化
- 2. 物业案例场景化教学
- 案例1：业主家里灯坏了，业主只有一位女性在家
- 案例2：背着同事进小区，同事大醉
- 案例3：送孩子上补习班，时间很紧了，家里在忙装修
- 现金，也没带手机
三、建立客户信任四宝
- 1. 学会赞美
- 2. 学会提问：精准提问，抓准需求
- 3. 学会表达
- 1. 赞美
- 2. 铺垫子
- 3. 半句秘诀
- 4. 复述有方
- 4. 学会内转外不转
- 案例：业主家中马桶堵上，工程部人员指派了，忙不过来
三、应对业主投诉或抱怨，物业服务能做什么？
- 1. 客户投诉处理
- 1. 处理投诉的四大技巧：缓和、观察、表达、反馈
- 2. 从客户四大心理分类进行处理应对
- 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀）
- 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎）
- 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰）
- 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎）
- 案例：业主让物业帮忙送物品上门
- 2. 抱怨投诉处理的禁忌
- 1. 明说客户的问题
适合对象
服务人员管理者服务营销人员管理者
课程定位
《触点生情：建立卓越物业客户服务关系》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向
- 了解海底捞服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略
- 一条利润链：掌握利润链逻辑，理顺客户体验、客户满意、客户忠诚的底层关系
- 一个定律：了解用户体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉客户体验
课程背景与交付信息
如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进
对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的客户体验的物业能够增强客户满意度，从而成为忠实客户，激发客户购买新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升客户忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为
上兵伐谋，攻心为上——攻心为上，攻城为下
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01中国物业行业目前发展现状和趋势
02物业行业如何提升服务品质
03物业卓越服务的用户体验地图
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员管理者服务营销人员管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
认清客户体验、满意与忠诚的关系，把握用心服务的方向；了解海底捞服务理念及案例，结合地产物业案例，对标参照物业行业的服务可提升触点及策略。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
