高瞻远瞩看服务一、服务概述互动：给你体验过的服务进行打分1、服务的定义
二、服务意识
- 讨论：什么是服务意识？
- 测一测：你的服务意识多少分？1、何谓服务意识
- 服务意识VS服务能力
- 服务意识的类型
- 八大服务意识
- 视频案例：看视频思考它包含了哪几种服务？
三、塑造服务型心智
- 1. 心智概述
- 2. 成长型思维VS固定思维
- 3. 服务型心智的概念解析
- 以客户为中心的思维方式
- 主动服务的意识和态度
- 持续创新的服务精神
- 4. 服务型心智的核心要素
- 同理心
- 责任心
- 主动性
一、丽思卡尔顿服务理念概述
- 1. 服务箴言：Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen（以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务）
- 2. 服务宗旨：令丽思卡尔顿成为一个让客人获得体贴关怀和舒适款待的地方
二、服务黄金法则（十二条服务准则）
- 1. 建立良好人际关系
- 2. 察觉并响应需求
- 3. 创造独特体验
- 4. 明确自身作用
- 5. 持续创新改进
- 6. 勇于解决问题
- 7. 营造团队环境
- 8. 学习成长机会
- 9. 制定工作计划
- 10. 保持专业形象
三、优质服务三步骤
- 1. 热情真诚问候
- 2. 预见满足需求
- 3. 欢欣亲切道别
四、员工服务承诺
- 1. 重要资源
- 2. 原则践行
- 3. 环境营造
（三）员工服务意识培养过程
- 1. 培训体系与内容：介绍酒店每年投入数百万美元培训员工，包括红酒品鉴、急救知识等内容，确保员工能全方位满足客户需求
- 2. 激励机制与文化：分析酒店如何通过好评转化为员工奖励积分、打造服务文化等方式，激励员工积极提升服务意识和服务质量
- 3. 小组汇报：各小组汇报对丽思卡尔顿酒店服务文化和员工培养模式的理解，提出电梯行业可借鉴的思路和方法
