向服务要效益-服务经理服务营销效能提升

适合对象

客服部门主管、大服务销售一线精英

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力…
洞察需求：识别合作钻石商机6机会，以客户3层需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）…
沉睡唤醒：通过深度挖掘客户沉睡数据，精准识别潜在需求，以定制化解决方案实现价值唤醒…

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服务营销场景训练：主动唤醒沉睡客户，运营SPIN技巧挖掘客户需求、运用EOAC技巧，表达服务的真诚，站在客户的角度努力为客户寻求解决方案，赢得客户的理解，实现交叉销售或向上销售

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《向服务要效益》就是引导客服部门从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，创造业绩增长

客户经理效能提升着重塑造顾问专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和高效沟通使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01营销思维篇：客户至上、服务制胜

02需求分析篇：商机分析、需求探索、服销升级

03商机分析篇：商机分析、服销升级

课程大纲

营销思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从以产品为中心到以客户为中心
企业发展的变化：从标准化产品到个性化服务

二、企业挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命

需求分析篇：商机分析、需求探索、服销升级

一、和谁合作

1. 老客户
2. 新客户（老客户转介绍）

二、大客户需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素
成果1：分析不同行业+不同价值型客户代表3层需求分析及服务投入和唤醒策略

商机分析篇：商机分析、服销升级

一、针对商机服务产品一揽子方案设计（价值主张画布工具）

1. 罗列客户目标、任务和痛点
1. 客户痛点
2. 渴望收益
2. 产品价值方案、收益创造器
低成本标准化触达服务：低潜力沉睡客户，设备老旧或单次购买者
培育转化服务：成长型沉睡客户，设备处于稳定期，有定期保养潜力

二、商机转化钻石模型机会

1. 机会1：现有新产品推荐老客户
2. 机会2：其他成功产品推荐老客户
3. 机会3：现有产品推荐给新客户
4. 机会4：其他成功项目推荐给新客户
5. 机会5：全新业务和老客户一起合作
6. 机会6：全新业务和新客户合作
成果2：根据商机和需求结合服务4层级及钻石机会模型规划售后服务方案

三、识别服销关键时刻（规划商机）

1. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻，梳理服务流程，规划商机
2. 确定5类关键的关键时刻：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点，结合钻石模型规划机会点及深度合作契机
首触点：信任关系建立
抱怨触点：化诉为金后的建议点
高频触点：期望需求转换点
高感知触点：期望需求机会转换点
结束触点：唤醒点

价值营销篇：沉睡唤醒、价值营销

一、精准定义：打印机沉睡客户的画像与价值分层

1. 设定沉睡客户的静态与动态标准
2. 基础属性：客户类型（企业/个人）、设备型号、数量、购买时间
3. 消费行为：历史耗材采购频率与品类、平均客单价、是否购买延保或服务套餐

二、低成本标准服务：温馨触达与互动

1. 核心原则：提供价值，而非单纯推销
2. 低潜力客户触达策略
1. 针对企业客户的价值导向与专业关怀
2. 针对个人消费者情感关怀与直接激励
友商成功实例分享：唤醒策略的A/B测试，唤醒率和后续转化率提升

三、培育转化服务：唤醒流量转化为售后利润

1. 商机挖掘（SPIN）模型
情况型问题Situation Question：了解客户现状
需求探索问题Problem Question：寻找关注点
需求明确问题Implication Question：强调非解决不可
2. 价值主张方案推荐
1. 服务产品化推荐：如健康保养套餐
2. 增值服务推荐：如安全打印设计服务
3. 关联销售推荐：高性能配件以旧换新服务

四、优先唤醒服务：构建持续盈利的客户关系

1. 打造提升留存忠诚度的策略
1. 忠诚度计划：建立积分兑换邓
2. 持续关怀：定期提供《设备使用报告》邓
3. 社群运营：建立专属群，提供技术答疑、最新资讯等增值服务
某设备品牌企业成功实例分享：唤醒高价值沉睡客户的策略和方案
成果3：根据客户分类案例，因客而异一类一策构建产品解决方案和唤醒策略
2. 高价值沉睡客户EOAC沟通双赢模式（老客户）
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)：应急方案、双方配合、备用方案、商机转换
行动承诺(Action)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要效益-服务经理服务营销效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服部门主管、大服务销售一线精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力，从客户需求出发，为客户持续创造价值的同时为企业带来交叉销售和向上销售，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配