触点生花：以客户体验为基准的服务全流程设计与建立卓越客户关系

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

触点生花：以客户体验为基准的服务全流程设计与建立卓越客户关系推荐版本 3天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

触点生花：以客户体验为基准的服务全流程设计与建立卓越客户关系（3天版） 3天版

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：服务营销中的重要两张图
图一：服务价值利润链模型图
图二：服务质量差距模型
Step1：理清重视客户经营的意义

服务意识决定服务行为

一、消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁

二、业主思维案例与思维陷阱分析

1. 典型案例
1. 物业市场的整合更新
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 你认为的业主思维的两个陷阱和一个引子
1. 两个陷阱：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2. 一个引子：业主需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求

三、建构客户服务新知

1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例：一次酒店入住，如何促成客户满意或惊喜？
案例：西藏航空某航班下机体验
思考
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
无服务，无营销
Step2：搞懂客户经营底层逻辑

客户经营底层逻辑

一、服务利润价值链的三要素

1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
案例：峨眉山旅游景区半山某餐饮店、宜家、亚朵服务设计
练习：一次普通用餐消费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚

二、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型
1. 不了解客户的期望
2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
3. 没有按照确定的标准提供服务
4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 服务质量评估五维
1. 可靠性
2. 保障性
3. 有形性

卓越服务的大小触点与一线一图

一、大触点：卓越服务的大三触点

物理触点：指示牌、装修、路线图
数字触点：官网、微信公众号、百度导航
人际触点：服务人员服务过程
案例：五星级酒店大三触点
星巴克的大三触点

二、小触点：聚焦具体客户的小三触点

1. 痛点
2. 爽点
3. 痒点
案例：连锁烤鱼品牌店的一次小三点
新华物业的一次进校门小三点

三、一线：用户情感曲线

1. 用户行为全流程
2. 情感曲线中的峰终
案例：宜家、亚朵酒店
案例：某酒店用数据提升住宿体验
案例：一次出差飞行的航空峰终时刻
练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略

四、一图：用户旅程地图

共创复盘：企业主要业务场景的用户行为、三点、峰终，并梳理成稿
Step4：梳理并掌握客户经营关键点的实操方法

客户经营的价值传递

一、客户心理及不同风格的具体剖析

（一）消费者行为研究与心理剖析突破策略

1. 客户购买过程中的心理活动分析（案例）
2. 影响客户消费的常见心理效应
案例：马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）

（二）识别不同类型客户的特点并与之建立信任方法

1. 典型的四种客户行为风格
1. 支配型客户的行为特点
2. 表达型客户行为特点
3. 配合型客户行为特点
4. 精确型客户行为特点

二、建立客户信任四宝

1. 学会倾听：3F法
2. 学会提问：精准提问，抓准需求
3. 学会表达
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
4. 复述有方
4. 学会内转外不转

三、服务补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰漏油事件
案例研讨——商业物业与住宅物业经典案例剖析
商业物业
2. 案例2——商铺中央空调坏了，原因复杂，如何解释和解决？
3. 案例3——商铺下水管道味道较大，让物业冲洗管道，而界定是业主自己出费用处理

四、服务口碑策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例：十年服务客户经营经验分享
课程复盘+学员分享+合影同框

适合对象

服务运营主管经理、服务人员、服务营销骨干等

课程定位

项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，服务在不管是制造企业还是服务型企业，对企业绩效及营业收益，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务

上兵伐谋，攻心为上——攻心为上，攻城为下

当下发展趋势下，服务营销人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维识别并精准抓住用户需求？

课程时间

3天，18小时

授课方式

结构模型、刻意练习、视频案例、场景模拟、学员分享

课程内容重点

01服务意识决定服务行为

02客户经营底层逻辑

03卓越服务的大小触点与一线一图

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务运营主管经理、服务人员、服务营销骨干等。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用