体验创值—运营商客户满意提升策略
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
体验创值—运营商客户满意提升策略
体验创值—运营商客户满意提升策略不只补概念，更关注胖东来极致体验带来的客户粘性、海底捞的精准客群划分在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
体验创值—运营商客户满意提升策略（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 第一站：为什么要构建极致的客户服务体验？
- 提升客户服务体验的四大要因
- 价格战让企业失去利润、客户丧失忠诚！
- 客户对于运营商服务的期望值被极大拉高！
- 同质化的背景下、服务更要差异化！
适合对象
运营商服务指标负责人、运营主管、服务部门领导
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 掌握客户旅程图绘制方法：通过关键场景旅程图分析，精准定位客户体验痛点与机会点，识别服务触点优化优先级
- 构建差异化服务策略：运用KANO模型与客户需求四分法（四感/四费/反向需求），设计针对不同客群的差异化服务方案
- 打造高感知服务细节：学习"心动三步法"与五度服务标准，通过主动服务、个性服务、超越服务提升客户满意度与忠诚度
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- 设计创新服务项目：运用"创惊喜四步法"，结合峰终体验理论，策划低成本、高记忆点的创新服务项目，塑造品牌口碑
- 输出可落地的成果方案：通过团队共创完成6套《关键场景旅程图》《满意度提升方案》《创新服务设计》，直接赋能业务场景改善
- 课程产出：（以六个小组为例）
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从胖东来极致体验带来的客户粘性切入，把海底捞的精准客群划分和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授40%、团队共创20%、案例分析20%、实操演练20% 课程成果/画布
课程内容重点
01胖东来极致体验带来的客户粘性
02海底捞的精准客群划分
03华为的客户需求理解
04招商银行对于取款客户的三层需求满足
05成都航空的空中祝福
06蔚来汽车主动客户服务
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
学习这门课可以获得什么收益？
掌握客户旅程图绘制方法：通过关键场景旅程图分析，精准定位客户体验痛点与机会点，识别服务触点优化优先级；构建差异化服务策略：运用KANO模型与客户需求四分法（四感/四费/反向需求），设计针对不同客群的差异化服务方案。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授40%+团队共创20%+案例分析20%+实操演练20% 课程成果/画布，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
