思维篇：客户为美好的体验买单（1.5H）
一、体验时代、生态变化
二、极致服务与平庸服务
- 案例分享：家电、运营商、燃气等售后工程师的服务创值
三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）
- 1. 让客户自发传播的体验
- 2. 测量客户忠诚度的指标
极致服务创造口碑客户-客户经营服务销技能提升（售后标准类）
极致服务创造口碑客户-客户经营服务销技…的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
认知篇：体验从需求出发（1.5H）
一、让客户愉悦的体验金字塔
- 1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
- 2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
- 3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过
二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）
满意标准篇：好服务是设计的（2H+3H）
一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H
- 1. 有形度：服务设施、员工形象
- 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
- 3. 反应度：及时响应、答复、解决
- 4. 移情度：主动服务、灵活服务
- 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、细节微设计：微服务心体验（3H）
- 1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
- 2. MOT管理：ABC管理
三、流程微优化：服务动人心
- 1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
- 2. 惊喜服务设计：峰终定律
- 3. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）
四、学习工作坊共创
- 1. 优化服务细节，提升满意服务体验
- 2. 创新服务细节，制造感动服务体验
- 3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验
温度服务、服务创值(1H)
一、暖心服务、氛围营造
- 案例导入：某品牌让客户交付维保被客户拒绝，为什么引起反感？
- 1. 信任氛围的出发点：表达感谢
- 2. 营销氛围的加温点：真心赞美
精准推荐、高效成交(3H)
一、洞察消费心理
- 案例：现场销售场景案例分析
适合对象
企业售后部门的服务管理、售后工程师服务精英
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 解读服务价值： 在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
- 理解客户需求： 在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销…
- 优化体验细节： 通过微细节设计，微流程优化，由点到面，创新极致服务的细节体验及服务流程，超…
查看更多收益 收起更多收益
- 提升沟通技巧：营造愉快沟通的氛围，设计温度服务话术，通过主动服务超越客户期待，换来客户的信任和理解
- 服务营销：在客户信任的基础上，主动探索客户需求，洞察客户消费心理，运用F精准推荐技巧和10大成交法主动达成延伸产品的成交
课程背景与交付信息
21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《极致服务创造口碑客户》这门课程户这就需要每一位员工掌握客户经营思维：回归服务本质，打造服务文化，以客户需求为核心，以极致服务为标准，积极开拓客户市场，为客户创造价值，在每个接触点上服务好客户，从信任度到满意度到忠诚度，让客户成为企业的传播大使，从而给企业创造可持续的经济增长和品牌的美誉度
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01极致服务创造口碑客户-客户经营服务销技能提升（售后标准类）：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-客户经营服务销技能提升（售后标准类）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业售后部门的服务管理、售后工程师服务精英。
学习这门课可以获得什么收益？
解读服务价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力；理解客户需求：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务，打造像…。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
