客户思维：以客户思维为导向的服务意识与服务经营管理

Q: 这门课适合哪些学员参加？

客户经理、销售经理、服务与营销人员

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

客户思维：以客户思维为导向的服务意识与服务经营管理推荐版本 3天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

客户思维：以客户思维为导向的服务意识与服务经营管理（3天版） 3天版

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：与人经营的底层逻辑

客户思维——服务意识决定服务行为

一、消费市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的升级变化
3. 马斯洛的需求原理
案例：解放后至今，消费者的需求变迁

二、建构客户服务认知

1. 对好服务的认知——SERVICE
互动：你对好的服务理解是什么？
2. 客户满意与否的影响
3. 客户满意的公式
案例：顺丰物流、京东体验官，如何促成客户满意或惊喜？
案例：西藏航空某航班下机体验
思考
讨论：客户满意是理性还是感性决定？
无服务，无营销

三、服务营销是经营信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 销售的最高境界是感性略胜
思考：经营人才是销售高手

服务体验——抓住客户体验高光时刻

一、服务五维

1. 可靠性
2. 保障性
3. 有形性
4. 移情性
5. 响应性
工具：服务五维模型
练习：以服务为背景，梳理出服务五维

二、客户体验的来与去

1. 客户体验从何而来
2. 客户体验如何落地呈现
3. 客户体验触点分类
1. 物理触点
2. 数字触点
3. 人际触点
练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用

二、客户需求分析与客户体验设计1. 洞察客户需求

1. 客户行为数据
2. 客户标签数据
3. KANNO需求分析模型应用
应用：选一款产品进行客户需求分析
讨论：卖电钻还是卖打孔服务？
2. 客户旅程重塑客户体验
案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
思考
练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

客户分析——对客户画像分析，不同策略应对

一、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某医院医生的家长，如何沟通应对？
2. 强势市场高管的家长，如何沟通应对？

二、客户注重家庭利益

1. 客户家庭结构的了解
2. 小孩上学的落实学校问题
3. 客户装修设计的帮助
案例：客户过去的职业背景，我能为其提供怎样价值？

三、客户个人内核偏好

1. 客户关注自律的还是随性风格
2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

服务行为——与不同客户建立链接增强粘度

一、链接之术

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战
练习：某主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
情景案例：某方案家长不认同，家长的强势沟通如何逐步化解？
4. 从客户五大心理分类解析

二、场景中投诉处理技巧

1. 处理投诉的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰投诉事件的反思
课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）
小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生

三、口碑印记策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

团队管理——服务团队的管理与培育

一、新生代员工的管理原则

1. 多强调员工智慧，少强调员工服从
——不再是用员工的手脚，而是用员工的头脑
2. 多强调风口，少强调勤奋
——从拼体力转型为拼智力
3. 多强调人本身，少强调事本身
——工作不仅是一种谋生手段，还是生命的一部分
案例：阿里和华为公司核心竞争力研究

二、不同沟通对象的沟通技巧

1. 和不同工作关系对象的沟通技巧
2. 和不同性格特征对象的沟通技巧
3. 和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
2. 同理和同情的沟通
3 很多人沟通无反馈的原因
案例：无反馈产生的距离
实操：有效沟通单元练习及行动改善计划

三、高效沟通的3步骤

1. 识别90后员工语言信息的事实、观点或判断
2. 找到事实与观点之间的对应关系
练习：3F倾听的练习

四、用伙伴思维培育指导

1. 多体会团队成员所想所感所行
2. 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
4. 确认伙伴的理解，让其复述或举例
5. 以身作则，命运共同体
6. 招人结构化聚焦
7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法

学以致用——角色模拟实战（适合人少，全体50人以内进行）

内容重点

模式：实战模拟+老师现场辅导+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少3-5分钟）
5. 总复盘（30分钟）
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程定位

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕客户思维——服务意识决定服务行为明确判断口径和处理优先级
用服务体验——抓住客户体验高光时刻安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走客户分析——对客户画像分析，不同策…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

教培市场目前在一级市场，政策激励之下，职业教育、教育科技等领域仍然备受关注。科技赋能则成为资本市场更为看重的方向之一。二级市场，一些以中学补习教育为主的公司表现突出。例如，学大和新东尤其是在高等院校和民办高中领域，由于其较低的招商成本和运营成本，对其前景持乐观态度。另一方面，学科辅导仍然是一个盈利空间的领域，尤其是在地方政府倾向于自我修复和鼓励民营经济发展的情况下，教育公司可能会迎来更多机遇

如今教培市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、专业的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，校区与家长、学生之间的客情关系的维护也发生了底层本质的变化，客户体验与客户满意也变得越来越影响教培行业市场的家长复购因素，只有在补习教培过程中给客户创造更好体验的高光时刻，拉动家长与学生的满意，才能塑造更好的客户关系，从而增加校区业绩！

当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，以客户思维，为客户塑造良好体验，建立客户信赖，对内高效沟通与协作，对外为客户传递价值，以客户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01客户思维——服务意识决定服务行为

02服务体验——抓住客户体验高光时刻

03客户分析——对客户画像分析，不同策略应对

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户经理、销售经理、服务与营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕客户思维——服务意识决定服务行为明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用