服务流程诊断与客户满意度提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
服务流程诊断与客户满意度提升
服务流程诊断与客户满意度提升的训练重点落在计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
杨俊 · 体验营销与服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
服务流程诊断与客户满意度提升（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
4.1 描绘愿景：以运营商愿景为导向
4.2 选定客群服务条线重点客群
- （商务客户、VIP客户、三口之家、老年客户、时尚丽人、商企客户…）
4.3 明确需求：精细化的需求定位
4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程
- 团队共创：体验旅程设计图
- 成果产出：《重点客群体验触点旅程图》
- 第一站 降低投诉：为抱怨做预案
- 案例解读：华为全球旗舰店创造服务新格局的案例
- 核心思想：客户期望决定客户是否满意
- 痛点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距
- 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
4.1 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
4.2 发生最快解决：快速通畅的响应机制
4.3 解决尽量超越：超越期待的解决方案
- 团队共创：投诉预防解决
- 成果产出：《各线条投诉率降低策略》
- 第二站 提升满意：变平淡为心动
- 案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例
- 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
- 痛点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务
- 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
4.1 重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象
适合对象
项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
项目推进卡在边界、节点或协同时，培训需要先把目标范围、责任分工和复盘机制说清楚。课堂会用1 描绘愿景：以运营商愿景为导向、2 选定客群服务条线重点客群和（商务客户、VIP客户、三口之家、老年客户、时…整理一组可带回去检查的动作。
课程时间
1天
课程内容重点
011 描绘愿景：以运营商愿景为导向
022 选定客群服务条线重点客群
03（商务客户、VIP客户、三口之家、老年客户、时尚丽人、商企客户…）
043 明确需求：精细化的需求定位
054 绘制旅程：全员共识客户旅程
讲师介绍
杨俊
体验营销与服务管理专家
杨俊，体验营销与服务管理专家，拥有14年实战经验。曾任中国移动关键岗位及华为顾问，专注客户服务提升、跨部门沟通及服务体验优化，擅长将AI技术融入服务营销场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
