银行客户投诉的常见认知
一、提问互动：什么类型的客户易投诉？
- 情境
- 演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）
二、银行业七大典型服务素质与投诉的关联
- 1. 服务渠道类投诉
- 2. 服务流程类投诉
- 3. 专业素养与专业能力类投诉
- 4. 服务能力与服务素养类投诉
- 5. 服务设施类投诉
- 6. 客户不合理要求引发的投诉
- 7. 突发状况引发的投诉
三、客户投诉的原因
- 1. 求解释型：是真的要一个解释
- 2. 求尊重型：希望遇到的问题受到重视
- 3. 求赔偿型：追求财产和精神赔偿
- 4. 宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
- 5. 建议型：帮助银行改进各种失误
- 6. 转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失
- 7. 过度维权型：索要不合理的高价赔偿
- 8. 诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光
- 案例1：客户买产品亏损怎么办？
- 案例2：这个业务办不了
