课程总览
内容重点
- 全员建立从外部客户满意到让下一道工序满意的服务思维
下一道工序都是客户：内部客户满意提升及跨部门合作沟通训练
客户满意、从内到外会打开第一轮讨论，需求解读、服务创新与内部满意、标准量化负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
客户满意、从内到外(1H)
一、市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心
- 客户关系的变化：企业越来越被动、客户越来越主动，客户满意是竞争的导向
- 企业发展的难题：内部服务质量低效、制约和拉低外部客户满意
二、客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意
- 1. 客户的划分：外部客户、内部客户
- 2. 内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户
- 3. 内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待
- 4. 内部服务价值：下一道工序服务满意-高质量的服务-外部客户满意-外部客户忠诚-企业盈利
- 小组
- 讨论：5W1H方式分享内部客户满意提升外部客户满意，服务创效益的案例
需求解读、服务创新(1.5H)
一、内部客户需求分析（KANO模型）
- 3. 省核心诉求
- 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间
- 省力：预见问题，定制个性服务，超越期待
- 省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入
- KANO模型需求
- 基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨
- 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意
二、创造卓越客户关系
- 1. 1.0良好服务（客户满意度）：按时完成、兑现承诺
- 2. 2.0优秀服务（客户费力度）：专业胜出、效率提升、合作费力度降低
- 3. 3.0卓越服务（客户愉悦度）： 超越标准、关心合作部门的目标、并肩作战
内部满意、标准量化(0.5H)
内容重点
- 满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）
- 1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）
- 2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
- 3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
- 4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通 （1.5H）
一、I型沟通技巧
- 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
- 1. 行为方式：滔滔不绝
- 2. 表达特点：夸张生动
- 3. 思维特点：缺乏逻辑
- 4. 沟通要点：胜在关系
二、C型沟通技巧
- 导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
- 1. 行为方式：细节盘问
- 2. 表达特点：谨言慎行
- 3. 思维特点：有理有据
- 4. 沟通要点：胜在专业
三、D型沟通技巧
- 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
- 1：行为方式：自我中心
- 2. 表达特点：说一不二
- 3. 思维特点：掌控主导
- 4. 沟通要点：胜在速度
四、S型沟通技巧
- 导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
- 1：行为方式：反应较慢
- 2. 表达特点：委婉宽容
- 3. 思维特点：回避压力
- 4. 沟通要点：胜在信任
- 小组
- 练习：客户画像分析，从文字、表情图、客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等线上沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
满意沟通、跨部门高效合作(1.5H)
一、棘手场景的EOAC沟通模型
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
适合对象
企业IT部、产研及三线支撑部门管理者
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意
- 洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
- 标准建设： 客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
查看更多收益 收起更多收益
- 高情商沟通训练：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
- 跨部门合作沟通训练：面对内部同事和外部客户的超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，创造双赢价值
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客户满意、从内到外
02需求解读、服务创新
03内部满意、标准量化
04高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《下一道工序都是客户：内部客户满意提升及跨部门合作沟通训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业IT部、产研及三线支撑部门管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
转变思维：内部客户满意推动外部客户满意，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意；洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
