服务价值：客户思维、赢在体验
一、体验生态变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、客户体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
三、卓越服务3层级
- 1. 1.0标准（客户满意度）：被动满足需求
- 2. 2.0主动服务（客户费力度）：让客户感受省心省时省力
- 3. 3.0超越服务（客户忠诚度）：超越客户期待系统解决问题
- 沟通有术、高情商对话
一、I型客户：导入案例：客户情绪激动，投诉收益没有达到预期，前期宣传有欺骗行为
- 表达方式：滔滔不绝
- 表达特点：情感丰富
- 思维逻辑：缺乏逻辑
- 沟通技巧：情感关怀
二、C型客户导入案例：客户因证券公司的投资建议遭受损失，认为其专业性不足或存在误导
- 行为方式：细节盘问
- 表达特点：谨言慎行
- 思维逻辑：有理有据
- 沟通细节：加快速度、专业回复
三、D型客户导入案例：购买了推荐的多款产品，但是发现购买后客服经理态度不再热情，问题响应很慢
- 行为方式：自我中心
- 表达特点：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：摆低姿态、虚心请教
四、S型客户导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问合同细节问题
- 行为方式：反应较慢
- 表达特点：委婉宽容
- 思维逻辑：回避压力
- 沟通重点：认真倾听、耐心指导
