下一道工序都是客户：内部客户满意提升及跨部门合作沟通训练-证券公司

课程大纲

客户满意、从内到外

客户满意、从内到外要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意

客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

客户的划分：外部客户、内部客户

客户的划分：外部客户、内部客户要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户

内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待

内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待要点拆解

识别当前场景中的关键问题和目标对象
梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
形成课后可跟进的行动清单或优化建议

适合对象

企业业务部门及行政、人事、IT、财务等职能部门管理者

课程定位与主要问题

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

核心收益

洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务
服务升级：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强
高情商沟通训练：因人而异的沟通技巧、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术

课程背景与交付信息

课程结合《下一道工序都是客户：内部客户满意提升及跨部门合作沟通训练-证券公司》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

1天

授课方式

行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例调研+现场演练+成果产出）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程内容重点

01客户满意、从内到外

02市场变化：从以产品为中心到以客户满意为中心

03客户满意：从追求外部客户满意到下一道工序客户满意

04客户的划分：外部客户、内部客户

05内部客户划分：工序客户、流程客户、职能客户、职级客户

06内部服务标准：各环节把下环节当客户一样的服务和对待

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《下一道工序都是客户：内部客户满意提升及跨部门合作沟通训练-证券公司》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业业务部门及行政、人事、IT、财务等职能部门管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

洞察需求：以客户需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为内外部客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务；服务升级：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？