客户至上、服务驱动新增长(1H)
一、市场变化：以客户为中心，服务驱动新增长
- 市场环境的变化：以产品为中心到以客户为中心
- 企业经营的变化：标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
- 服务目标的变化：客户满意度到费力度降低及忠诚度提升
二、客户解读：以下一道工序为客户，客户满意从内到外
- 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 客户的内涵：下一道工序都是客户
向服务要效益：内外部客户服务满意度管理及沟通技能训练
客户至上、服务驱动新增长先把对象、任务和边界讲清，需求解读、服务从标准到卓越再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
课程大纲
需求解读、服务从标准到卓越(2H)
一、个人体验金字塔
- 4. 大痛苦体验：费时、费力、费心、费钱
- 4. 大愉悦体验：舒适感、温暖感、尊享感、成就感
二、部门需求分析（KANO模型）
- 1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
- 2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
- 3. 兴奋需求：并没有此类需求，不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜，并极大提升部门之间的信任度
三、卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心合作部门领导及同事发展、共同完成KPI指标
- 成果1：内部/外部客户需求分析及客服部服务升级规划
沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-3H
一、暴力沟通5大态度红线（如右图举例）
- 案例导入：沟通中为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
- 课后延展：沟通中容易被认定消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通3类愉悦技巧
- 1. 恰如其分的赞美
- 2. 不失时机的关怀
- 3. 养成习惯的感谢
- 4. 强调特殊尊享的话术
三、专业对话结构反馈技巧
- 承认事实
- 感受情绪
- 肯定合理性
- 积极行动
- 开放式结尾
高情商沟通：因人而异、高情商沟通（DISC）-3H
一、S型沟通技巧
- 导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
- 1. 行为方式：滔滔不绝
- 2. 表达特点：夸张生动
- 3. 思维特点：缺乏逻辑
- 4. 沟通要点：赢在关系
二、C型沟通技巧
- 导入案例：客户反馈问题客观，要求系统性解决，如何应对？
- 1. 行为方式：细节盘问
- 2. 表达特点：谨言慎行
- 3. 思维特点：有理有据
- 4. 沟通要点：赢在专业
三、D型沟通技巧
- 导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
- 1：行为方式：自我中心
- 2. 表达特点：说一不二
- 3. 思维特点：掌控主导
- 4. 沟通要点：赢在速度
四、I型沟通技巧
- 导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
- 1：行为方式：反应较慢
- 2. 表达特点：委婉宽容
- 3. 思维特点：回避压力
- 4. 沟通要点：赢在安心
- 成果3：DISC工具分析客户行为表现、性格特点、沟通技巧及完善细节
- 成果4：典型投诉案例的解决方案及沟通话术
满意沟通、跨部门高效合作(3H)
一、棘手场景的EOAC沟通模型
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
适合对象
客服部、售后部、技术服务部主管及服务精英
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客户至上、服务驱动新增长校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 反馈辅导有抓手：需求解读、服务从标准到卓越安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 沉淀沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客户至上、服务驱动新增长
02需求解读、服务从标准到卓越
03沟通礼仪：温度对话、避免非暴力对话-
04高情商沟通：因人而异、高情商沟通（DISC）-
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《向服务要效益：内外部客户服务满意度管理及沟通技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客服部、售后部、技术服务部主管及服务精英。
学习这门课可以获得什么收益？
明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕客户至上、服务驱动新增长校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
