春风化雨化诉为金-服务管理与投诉处理技巧训练（1天改）

适合对象

公司项目经理、部门经理、现场班组长、400客服等

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕客户思维、需求解读校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：沟通高效、积极主动安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：某韩资企业面对客户超标准期望，从服…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。因此，每家企业都会花大量财力人力费心打造企业形象和品牌，但可能一不小心，被客户甚至媒体曝光，形象和品牌损失巨大。在为顾客服务的全过程中，最容易流失客户的就是客户的不满抱怨和投诉得不到满意的解决方案。这类投诉需要服务人员迅速识别客户类型，洞悉客户心理，匹配因人而异的沟通技巧、及时响应，化解不满和抱怨的情绪，同时运用高效处理步骤满足客户的个性化需求

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、需求解读

02沟通高效、积极主动

03某韩资企业面对客户超标准期望，从服务全流程进行引导与管理，赢得客户的信任

04春风化雨、投诉补救

课程大纲

客户思维、需求解读

一、客户体验至上

企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力

二、提供卓越服务

1. 1.0提升满意度的服务：被动满足客户需求
2. 2.0降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，超越岗位标准、超越服务范围，最终让客户产生信赖和依赖
现场小组
讨论：结合工作岗位，设计满足客户1.0-2.0-3.0的服务策略

沟通高效、积极主动

一、静心倾听的技巧

倾听4级：假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

二、善于提问的技巧

封闭式提问：确定沟通客户的关键诉求
开放式提问：5W2H细节确认客户的问题和难题
试探提问：换种思维启发思考其他的解决方案
封闭提问：重复客户的关键点，1、2、3，征求客户意见是否正确？

三、4大温度提升技巧

多用我表达尊敬
多用我可以表达意愿
运用您能缓解紧张
常用麻烦，好吗？征求同意

超期问题、合理引导

一、MOT积极沟通模型

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认
演练：课前企业提供案例，根据需求场景，分别演练消极沟通和MOT积极沟通模式的脚本，并进行现场演练.此方法可以延伸到工作中定期进行演练

二、客户超预期管理策略

案例分析：某韩资企业面对客户超标准期望，从服务全流程进行引导与管理，赢得客户的信任
1. 预见问题确认争议
2. 主动及时沟通
3. 给客户知情权
4. 控制客户期望值
5. 对客户坦诚相告
6. 适当破例延迟满足

春风化雨、投诉补救

一、5大态度投诉红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪
2. Listen:聆听客户诉说
3. Establish:建立与客户共情的氛围
4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
5. Resolve:提出应急和预见性的方案
1. 提前告知-管理客户期待
2. 主动跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠
4. 态度真诚-强调服务专属
5. 程序优化-体现服务变通

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《春风化雨化诉为金-服务管理与投诉处理技巧训练（1天改）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司项目经理、部门经理、现场班组长、400客服等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

学习：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

春风化雨化诉为金-服务管理与投诉处理技巧训练