游客思维：景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
游客思维：景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升
游客思维——服务意识决定服务行为和游客体验——服务体验决定服务质量会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
游客思维：景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
游客思维：景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
游客思维——服务意识决定服务行为
一、消费市场和游客变化
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 游客需求的升级变化
- 案例：游客自我维权意识增强
- 3. 马斯洛的需求原理
- 案例：景区消费者的需求变迁
二、建构游客服务认知
- 1. 对好服务的认知——SERVICE
- 互动：你对好的服务理解是什么？
- 2. 游客满意与什么相关？
- 案例：某全国知名景区的拍照卡体验
- 思考
- 讨论：游客满意是理性还是感性决定？
游客体验——服务体验决定服务质量
一、服务质量模型与标准
- 1. 服务质量差距模型
- 1. 不了解游客的期望
- 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
- 3. 没有按照确定的标准提供服务
- 4. 沟通不畅使游客产生误解或者投诉
- 5. 游客认为所提供的服务低于其期望值
二、服务质量标准——五维模型
- 可靠性：承诺兑现、踏实靠谱
- 响应性：及时答复、进展更新
- 保障性：专业背书、资质积累
- 有形性：服务硬件、呈现行为
- 移情性：情绪满足、同理主动
- 工具：服务五维
- 练习：景区从游客进园区-购票-入园-景区指引-导游讲解-驾驶-保洁-出园的服务五维
三、与游客接触的触点——卓越服务的三大触点
- 物理触点：指示牌、装修、路线图
- 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
- 人际触点：景区服务人员服务过程
- 案例：五星级酒店三大触点
四、一线：游客情感曲线
- 1. 游客体验全周期：游客行为全流程
- 练习：从游客进园区-购票-入园-景区指引-导游讲解-驾驶-保洁-出园
- 2. 游客情绪的高低点：情感曲线中的峰终定律
- 案例：宜家、方特东方神话
- 练习：描绘一次旅游场景服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略
服务行为——服务沟通决定70%服务行为
一、景区各岗位业务办理
- 1. 专业精深——快速准确的业务操作
- 2. 有形原则——规范的手势、舒服的动作
- 3. 有声原则——请、谢谢、对不起
- 4. 尊重原则——游客有知道过程的权利
- 5. 寒暄技巧——融洽与顾客的关系
- 6. 肯定原则——对任何积极行为给予赞美
二、识别不同类型游客的沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 案例：同事、朋友、客户
- 2 从着装颜色、款式、风格识人
- 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
- 4. 不同性格的人，不同沟通偏好
三、知己知彼地投诉应急处理与分析
- 1. 从客户五大心理分类解析
- 1. 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-老虎、孔雀）
- 2. 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰）
- 3. 求建议心理：实例剖析（解决问题-老虎、猫头鹰）
- 4. 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰）
- 5. 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎、猫头鹰）
- 2. 客户异议投诉处理及流程—— 八大流程与警示点
- 1. 歉意先行
- 2. 洞察风格
- 3. 铺上情绪垫子
一、用伙伴思维培育指导
- 1. 多体会团队成员所想所感所行
- 2. 多聊天挖掘隐藏的背后思考和角度
- 3. 讲给他听，做给他看，让他试试，指导纠偏
- 4. 确认伙伴的理解，让其复述或举例
- 5. 以身作则，命运共同体
- 6. 招人结构化聚焦
- 7. 加大团队培训、非正式沟通或内部学习型氛围
- 8. 放下情绪和主观看法，多引问题解决办法
二、不同沟通对象的沟通技巧
- 1. 和不同工作关系对象的沟通技巧
- 2. 和不同性格特征对象的沟通技巧
- 3. 和不同信息接收习惯对象的沟通技巧
- 2. 同理和同情的沟通
- 3 很多人沟通无反馈的原因
- 案例：无反馈产生的距离
三、高效沟通的3步骤
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 一种思维：树立游客（游客）思维，案例中体会什么是真正的游客思维
- 一个定律：了解游客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉游客体验
- N套触点：梳理不同场景的服务触点，并在本景区窗口、导游、保洁等等流程中使用
查看更多收益 收起更多收益
- 四种类型：把握不同游客的风格类型，从而调整应变沟通策略的技巧
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
随着旅游业的快速发展，越来越多的人开始关注景区的服务意识和游客体验
景区服务团队人员最主要的职责就是 以游客人性为本地洞察游客，建立游客信赖，为游客传递价值，增强游客粘度产生复购，从而给景区创下良好销售额及游客体验
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如何以游客思维，从游客行为为靶向的游客体验旅程地图一览游客行为全生命周期，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在提升员工对服务工作的认知与重视，从而塑造游客良好的体验，利于塑造景区品牌
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01游客思维——服务意识决定服务行为
02游客体验——服务体验决定服务质量
03服务行为——服务沟通决定70%服务行为
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
一种思维：树立游客（游客）思维，案例中体会什么是真正的游客思维；一个定律：了解游客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉游客体验。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
