服赢未来：餐饮业适老服务意识与服务体验设计特训

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服赢未来：餐饮业适老服务意识与服务体验设计特训推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服赢未来：餐饮业适老服务意识与服务体验设计特训（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

服务意识决定服务行为

一、建构餐饮行业服务新知

1. 对服务的认识——SERVICE
互动：你认为何为真正用户思维？
案例：胖东来、海底捞、朴朴电商
2. 客户满意与否的影响究竟多大？
案例：专业调查数据
3. 避免餐饮行业的服务陷进
案例：老年客户的满意点如何把握？
案例：老年客户听不懂的专业术语的花式陷进

餐饮服务质量与服务体验设计策略

一、餐饮服务质量提升工具

1. 服务质量工具一：服务五维
1. 可靠性：菜品卫生并味道佳
2. 保障性：菜单显示与菜品的一致
3. 有形性：服务与用餐过程感知到具象化服务
4. 移情性：能懂老年客户的欲言又止和表达不清
5. 响应性：快速响应客户的需求与进展
练习：以你的餐饮门店为背景，梳理出适老服务五维
2. 服务体验工具二：用户情感曲线
1. 用户行为服务周期全流程
情景模拟：从老年客户电话咨询订座——到店——等待——入座

餐饮业适老服务行为点亮高光时刻

一、客户为什么有异议？

1. 客户远离的数据
1. 搬家
2. 改变喜好
3. 死亡
4. 换了品牌
5. 贪便宜
6. 不尊重需求
2. 我们的客户需求主要集中在哪些方面？
案例：金字塔需求分析
案例：建国后粮食买卖与当代粮食买卖

二、识别不同类型客户的沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
案例：同事、朋友、客户
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
1. 排队太久，工作人员维持秩序语言欠妥，孔雀型刘女士临近抱怨了一句，排队简直太久了，真耽误我的时间，工作人员也回应了一句，引发争论

餐饮行业从业人员情绪自我管理

一、了解情绪

1. 人的五官，哪个先收到外界信息
2. 收到信息的大脑，如何传递信息
3. 信息如何让人产生情绪
4. 合理看待双方情绪
案例：与老年客户沟通一项菜品，被贬低就是一端茶倒水的，如何处理情绪

二、与情绪压力相处的四大法宝

1. 接纳
2. 对话
3. 转化
活动体验：半分钟与10分钟画图与转移
4. 预防
案例：敲门生气、保险推销员
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

服务人员/管理者

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平
体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务
改善行为：掌握日常工作沟通中沟通技巧，改善服务行为，良好处理客户异议与关系

查看更多收益收起更多收益

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来

作为一名餐饮服务人员或服务管理，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01服务意识决定服务行为

02餐饮服务质量与服务体验设计策略

03餐饮业适老服务行为点亮高光时刻

04餐饮行业从业人员情绪自我管理

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

转化意识：梳理并建构真正的用户思维，提升职业化水平；体验服务：学会洞察不同类型客户需求，以客户特性来把握需求从而更好服务。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用