音触客心：自我价值与服务意识
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
音触客心：自我价值与服务意识
服务意识影响服务行为需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
音触客心：自我价值与服务意识（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
自我价值认知重塑
一、解构价值
- 1. 拆分价与值
- 活动：100元现场演示
- 2. 一个职场人的价值认知求证之路
- 1. 甲方的小虾米
- 2. 乙方的自由
- 3. 乙方业务低三下四
- 4. 寻求被尊重的职业
- 案例：西藏缺氧不缺信仰，你是我人生的第一个老师
- 从95598热线客服工作开始满意
- 3. 你的岗位价值与意义
服务意识影响服务行为
一、对电网服务的认知——SERVICE
- 1. 服务经济时代来临对我们的影响
- 2. 客户远离的数据背后
- 3. 与时俱进：电源时代——电网时代——用户中心时代
- 案例：电力时代变迁
二、服务客服四有原则
- 1. 有底气
- 2. 有原则
- 3. 有韧度
- 4. 有共赢
- 案例：一封甲方乙方的邮件（实际案例）
三、三一锦囊践行服务行为
- 1. 一维：用户思维
- 案例：胖东来、直升机生产
- 讨论：解放用户你的理解？
- 2. 一化：差异化
- 案例：没关系，我给你说明微软热线客服过程
- 对比：同一句话的不同语气语调所带来的客户体验
- 3. 一性：用户特性
- 1. 支配性人的特点及如何沟通
- 2. 表达性人的特点及如何沟通
- 3. 配合性人的特点及如何沟通
员工激励客户满意
一、员工是不是我们的用户？
- 1. 你怎么看待你员工的角色？
- 工具：服务利润链条
二、认知差异带来的行为差异
- 1. 对职场中的对与错的认知
- 2. 冲突后以何为标准推进进展
- 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心
- 4. 沟通中要学会妥协和退让
- 练习：自己思路意见被直接否定后，如何处理？
- 活动：你是我的红领巾
适合对象
服务人员/管理者、电网一线服务人员、95598热线客服
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度
- 深刻理解以客户为中心的内涵，并践行于热线服务工作中
- 场景中学会遇到沟通冲突，修炼自我化解和解决问题的意识
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代
终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，客户对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求。电网多年来的发展趋势也表明，现在各个电网公司都越来越重视客户体验与服务水平，95598热线客服人员是传递电网服务价值的一个极为重要的窗口
作为一名服务人员服务及服务管理人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过
课程时间
0.5天，3小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练
课程内容重点
01自我价值认知重塑
02服务意识影响服务行为
03员工激励客户满意
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、电网一线服务人员、95598热线客服。
学习这门课可以获得什么收益？
帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度；深刻理解以客户为中心的内涵，并践行于热线服务工作中。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天，3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
