用户思维-服务意识与角色转化落地
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维-服务意识与角色转化落地
服务意识——重构认知与底层逻辑、角色转化——认知到转化的蜕变和服务行为——真正用户思维落地执行连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维-服务意识与角色转化落地（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
服务意识——重构认知与底层逻辑
一、重构服务认知
- 案例：全球市值前十大公司
- 1. 为什么要重视服务？
- 数据:两组数据说服务
- 工具：服务利润链模型
- 2. 什么是你认为的好服务？
- 案例：航空公司的惊喜
- 3. 垄断工业行业企业对服务的意识
- 案例：哈飞航天工业集团、国家电网、南方电网
二、服务系统底层逻辑：三一原理
- 1. 一维：用户思维
- 案例：IBM的转型、宜家用户思维
- 2. 一性：不同特性研究
- 案例：鸡同鸭讲的闭门羹
- 3. 一化：塑造差异化体验价值
- 案例：与众不同的烤鱼
- 小结：服务经营的是粘度+信赖
角色转化——认知到转化的蜕变
一、思维牢笼让你原地止步
- 角色牢笼1：行业+组织优越性
- 角色牢笼2：工业企业不需要精细服务，有关系就行
- 角色牢笼3：我就是这行为习惯，人到中年变不了
- 角色牢笼4：以前传统重工业产品思维，产品好就行
- 小组
- 讨论：安东公司的转型+数字化本质，精髓是什么？
二、三驾马车并驱推广转化势在必行
- 1. 时代推动：服务经济时代要求顺势而为
- 2. 组织推动：重变轻+数字化本质要求
- 案例：高速公路ETC
- 3. 个人发展：职业化水平+自我目标实现
- 小结：看清本质+刻意训练
服务行为——真正用户思维落地执行
一、服务质量标准五维
- 1. 可靠性
- 2. 响应性
- 3. 保障性
- 4. 有形性
- 5. 移情性
- 案例：上门与客户拜访的五维结构植入
二、客户满意度表中的大秘密
- 1. 我们的满意度表设计
- 2. 产品思维剖析
- 3. 用户思维剖析
- 共创：用户思维下的安东资产经营业务客户满意度设计策略1.0
- 课程复盘，总结提炼，学员分享
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升服务职业化水平
- 重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务设计
- 案例解析：以服务标杆企业案例为参考，从中领会好服务的核心精髓并指导行为
查看更多收益 收起更多收益
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
- 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
课程背景与交付信息
未来的商业，是服务业的未来。目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，服务在不管是制造企业还是服务型企业，对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反，顾客对其服务的舒适性和体验感提出了更高的要求
谁说大象不能跳舞? 中国领先的独立油气田技术服务供应商安东油田服务集团，由石油开采生产领域业务转型为油气设备租赁、工程设备租赁与资产经营的服务型公司，重资产转为轻资产，生产商转型为服务商，这对团队全员都起着重要影响，在市场化推进的阶段，业务版图开拓及一线团队客户经理的思维转型与角色认知转化，并执行落地，就成了企业能否快速稳健展开市场新局面的重要一环
本课程旨在以能源领域安东石油业务转型与市场开拓场景为土壤，针对市场客户经理的服务意识、角色认知转化、落地案例做分享剖析，望能为团队为企业转型开拓添砖加瓦，品牌塑造
课程时间
0.5天，3小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战
课程内容重点
01服务意识——重构认知与底层逻辑
02角色转化——认知到转化的蜕变
03服务行为——真正用户思维落地执行
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升服务职业化水平；重构服务：学会洞察不同类型客户需求，以用户思维以终为始进行服务设计。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天，3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
