触点革命—5G时代电信营业厅服务礼仪体验重构

课程大纲

服务意识提升：从标准执行到体验设计落地

一、AI重构服务边界，人机协同的服务生态

服务的不可替代价值：当机器取代标准化服务时，我们提供什么？
2. 怎么避开压力大→不开心→服务差→被投诉→更不开心的恶性循环？
3. 如何从被动响应到主动关怀，最终实现价值共创？
4. 深度服务意识的三个层次
价值共创层（深度）：与客户共同成长，成为其不可或缺的伙伴
5. 深度服务的四种态度
6. 客户体验的五大核心诉求
7. 打造卓越体验的实战
工具：BEC体验增长模型

二、营业厅服务人员六维核心能力战略解析

1. 业务精算力2. 换位思考能力
3. 礼仪应用能力
4. 沟通语言密码
5. 场景应变能力
工具：服务人员能力自评矩阵产出：个人能力提升计划表

视觉说服力：5G服务场景下的形象战略设计

一、服务岗位仪容形象的视觉密码

1. 男士仪容礼仪之发型发式标准及面部修饰
2. 女士仪容礼仪发型发式标准及面部修饰
3. 上岗前好习惯六步自检

二、服务岗位着装视觉战略

1. 男士着装基本要求
1. 工装着装标准
2. 配饰标准：领带、饰品、胸牌、皮带、鞋袜
2. 女士着装基本要求
2. 配饰标准：饰品、丝巾、领花、胸牌、皮鞋
工具：着装标准检查示范表
【互动】学员自检互检现场提升

三、服务岗位仪态能量场修炼

1. 服务仪态三阶训练法：站如松（气场塑造）→坐如钟（权威传递）→行如风（自信表达）
2. 微表情管理：目光礼的"三角区法则"·微笑的"温度计量表"
实操
演练：职业行为现场实操与演练

流程引擎：服务触点标准化与敏捷响应

一、服务流程规范

1. 服务接待流程
1. 营业前的5项准备
2. 六步营业厅窗口服务接待流程
模拟
演练：全员角色互换模拟练习
2. 常用服务行为
手势礼仪
1. 引领手势
2. 介绍手势
3. 递物手势

二、特殊客群服务流程

1. 老年客户服务流程：从适老化到无忧服务
2. 残障客户服务流程：无障碍沟通与服务
3. 紧急需求客户服务流程：应急处理机制
现场
练习：设定主题情景进行演绎

高情商沟通：服务场景中的语言势能构建

一、高情商服务沟通者的三大心法

1. 服务沟通一个前提
2. 服务沟通三大意识
1. 主人意识而非路人意识
2. 关注人的问题，而非仅仅处理事的问题
3. 经营关系，而非完成交易
3. 服务沟通四种态度
1. 尊重是服务的基石
2. 主动是创造惊喜的关键
3. 耐心是专业素养的体现
4. 负责是建立信任的支柱

二、高情商服务沟通者的五大核心能力

1. 敏锐的自我觉察与情绪管理力——输出实战方法
2. 深度的同理心与倾听力—输出实战方法
3. 精准清晰的表达力—输出实战方法
4. 欣赏和赞美他人的能力—输出实战方法
5. 灵活应变的关系管理力—输出实战方法

三、场景化动态服务沟通流程规范

1. 接待服务沟通（时间、语言、态度）
2. 咨询服务沟通（耐心、友好、协商）
3. 迎候服务沟通（站位、行为、语言）
4. 引导服务沟通（目光、表情、手势）
5. 接听电话沟通（姿态、语言、表情）
6. 送行道别沟通（站位、行为、语言）
现场
练习：场景实景训练与辅导

四、棘手场景沟通策略

场景一：客户提出无理要求，该如何与客户沟通？
场景二：客户等待时间较长提出质疑，该如何与客户沟通？
场景三：无法满足客户需求时，该如何与客户沟通？
产出结果：针对疑难场景，做话术提炼

投诉博弈论：从冲突对抗到价值共赢

一、洞察投诉：客户到底在说什么？

1. 投诉意味着消费者在表达什么
2. 客户投诉抱怨的原因有哪几种类别
3. 客户投诉的五大核心心理与期望
头脑风暴：典型投诉场景与客户潜在期望（头脑风暴）

二、化解投诉：从心态到方法的实战工具箱

1. 处理投诉的心态及情绪管理
1. 心态基石：情绪定力
我们与客户是盟友，而非敌人：共同面对和解决问题
先处理心情，再处理事情：运用情绪管理ABC理论，不将客户的攻击个人化
2. 原则基石：三大铁律
首问负责制
黄金24小时
补偿不如预防
3. 步骤基石：六步拆弹流程
隔离情绪，创造空间

三、攻坚克难：疑难场景与风险红线

1. 难缠客户的四类画像与应对策略
1. 执着较真型
2. 情绪宣泄型
3. 固执己见型
4. 唯利是图型
2. 投诉处理的三大禁忌
1. 忌说不关我的事或这是规定
2. 忌急于撇清责任
3. 忌做无法兑现的承诺

四、实战

演练：从模拟到战场（会结合授课行业现状针对性情景解析）
场景一：客户因服务人员服务态度不好投诉
场景二：客户因承诺不兑现而投诉
与实践应用指南以及特殊场景的处理技巧和方法

《全员结果展现——情景考核》

内容重点

由老师根据实际工作情景与所学，设置小组现场情景考试题目
学员进行结果呈现

适合对象

营业厅服务人员、客服人员、营销服务人员等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

深植理念：将服务礼仪核心的恭敬以客户为中心思维应用到工作流程
塑造形象：从着装形象到神态举止细节、由内而外进行服务形象的整体提升
修炼举止：掌握应知必知的行为礼仪标准、岗位流程标准，行为规范等能灵活进行实际应用

查看更多收益收起更多收益

表达提升：掌握温度表达的基本要领、学会使用温度表达用语，增强与客户之间的温度沟通
品牌塑造：通过服务树立良好的品牌形象，从而赢得更好的口碑，全面提升营业厅公众形象

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从从标准执行到体验设计落地切入，把5G服务场景下的形象战略设计和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识提升：从标准执行到体验设计落地

02视觉说服力：5G服务场景下的形象战略设计

03流程引擎：服务触点标准化与敏捷响应

04高情商沟通：服务场景中的语言势能构建

讲师介绍

佘丽超

礼仪服务体系与客户体验赋能专家

佘丽超，礼仪服务体系与客户体验赋能专家。拥有二十余年从业经验，累计培训学员30000余人次。擅长将体验设计思维与心理学背景融入商务礼仪与沟通体系，服务金融、政务等多个行业，致力于帮助企业将软性服务力转化为硬性品牌资产

金融银行政府国企通信电力能源房地产医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《触点革命—5G时代电信营业厅服务礼仪体验重构》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合营业厅服务人员、客服人员、营销服务人员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深植理念：将服务礼仪核心的恭敬以客户为中心思维应用到工作流程，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1—2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配