客户旅程与体验认知
内容重点
- 第一节：体验经济时代
- 1. 理解客户中心理念
- 2. 体验成为核心优势
- 3. 建立全员服务意识
- 第二节：解构客户旅程图
通用服务行业客户旅程设计与服务体验优化
客户旅程与体验认知、现状诊断与节点分析和体验设计与NPS提升连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴越舟 · 战略营销与大客户经营专家
课程大纲
现状诊断与节点分析
内容重点
- 第一节：绘制当前服务蓝图
- 1. 收集内外部反馈数据
- 2. 可视化当前服务流程
- 3. 区分前后台交互动作
- 第二节：识别体验断点与痛点
体验设计与NPS提升
内容重点
- 第一节：设计理想服务蓝图
- 1. 设定体验优化目标
- 2. 共创服务改进方案
- 3. 创新关键触点交互
- 第二节：驱动NPS增长策略
落地实施与持续优化
内容重点
- 第一节：推动服务变革落地
- 1. 明确跨部门职责分工
- 2. 制定小范围试点计划
- 3. 赋能一线服务人员
- 第二节：建立监测反馈闭环
适合对象
建议由生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组共同参加，把现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 客户旅程与体验认知和现状诊断与节点分析会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：体验设计与NPS提升相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
随着市场竞争从产品竞争转向客户体验竞争，如何为客户提供超越期望的、无缝连贯的服务体验，已成为企业构筑护城河、实现可持续增长的核心议题。客户不再仅仅购买产品或服务本身，更注重在整个互动过程中的感受与价值获取。理解客户在与企业互动过程中的每一步（即客户旅程），识别其中的痛点与愉悦点，并进行系统性优化，是提升客户满意度和忠诚度的关键。本课程聚焦于客户旅程设计与服务体验优化，引入NPS（净推荐值）作为衡量和驱动改善的核心指标，并关注投诉预警机制的建立，旨在帮助企业系统掌握从客户视角出发，诊断、设计、实施和监控卓越服务体验的…
课程时间
1天
授课方式
全程案例讲授与启发，讨论导入、咨询式培训解答等
课程内容重点
01客户旅程与体验认知
02现状诊断与节点分析
03体验设计与NPS提升
讲师介绍
吴越舟
战略营销与大客户经营专家
战略营销与大客户经营专家。华夏基石高级合伙人，专注战略营销与大客户经营。拥有近40年实战经验，独创战略营销模型，服务华为等头部企业，累计培训数千人次，出版多部行业专著。可结合招投标营销实战方向补充授课视角，聚焦招投标战略、策略、全流程管控与风险防范
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《通用服务行业客户旅程设计与服务体验优化》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合营销领导、营销部门负责人、主管、营销业务骨干、产研销一体化团队相关人员等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
系统掌握客户旅程分析与设计能力：学员能够运用客户旅程图和服务蓝图等工具，全面梳理和诊断当前服务体验，精准识别痛点与机会点，并设计出更优的未来服务流程，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（每天6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用全程案例讲授与启发，讨论导入、咨询式培训解答等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
