客服中心管理者管理能力修炼进阶课

课程大纲

课程总览

内容重点

导入
管理者角色认知
案例导入：某管理者的困惑：为什么员工执行力不到位
1. 权利型领导力
2. 教练型领导力

管理者人际沟通力

一、管理者向上汇报

汇报原则：做好准备、先说结论、出选择题
汇报类型：节点汇报、特殊汇报、事后汇报
汇报内容：金字塔原理、彼此独立、演绎归纳
汇报顺序：7步汇报法
现场成果1：结合近期工作案例，完成特殊类型的7步汇报方案

二、管理者向下沟通

4. 类管理者风格（DISC工具）
1. D型领导者风格：直接果断
2. I型领导者风格：乐观冲动
3. S型领导者风格：理解合作
4. C型领导者风格：专注准确
不同类型员工沟通画布
1. D型员工沟通：应该做、切忌做
2. I型员工沟通：应该做、切忌做
3. S型员工沟通：应该做、切忌做
4. C型员工沟通：应该做、切忌做

管理者之教练带教力

一、情感激励、赞美激励

1. 不同追求
孔雀型：追求快乐有趣、被认可
2. 猫头鹰型：完美型、追求成长
老虎型：冒险型、成就、责任
熊猫型：付出型、追求空间
2. 工作环境
孔雀型：能表现的舞台
猫头鹰型：有秩序的工作
老虎型：权力、挑战的环境
熊猫型：稳定的低压环境

二、制定愿景、一路同行

导入：作为团队带头人，最骄傲的事情是什么？
1. 描绘愿景：激励团队、充满憧憬
2. 相互认同：企业文化、员工价值
3. 公开承诺：契约精神、自律管理

三、相互信任、有效驱动

案例：批评、不信任的
1：建立信任：建立信任方式
2. 有效期望5要素
1. 自我驱动
2. 实现可能
3. 跳跳摘桃
4. 期望持久
5. 保持平和

管理团队赢在执行力

一、规划管理

导入
讨论：执行力不足的原因：图省事、缺意识、缺标准，46%的执行力不足，是管理缺乏规划
1. 任务规划3要素
讨论：如何制定销售任务，任务制定有哪些关键点？
1. 规划原则：设目标要结果
工具应用： SMART
2. 规划方法：降纬工作思路
案例分析：任务分解具体流程分享讨论结果
3. 规划要求：PTSCA原理
工具应用：降纬思路、飞鱼画板制定本月销售任务及任务分配

二、授权管理

1. 常用激励
1. 情感激励、赞美激励
2. 榜样激励、成长机会
3. 目标激励、竞争激励
2. 资源支持
1. 工作信息
2. 错误提示
3. 关心下属
1. 早会看员工的情绪天气预报
2. 在团队中找到消息灵通人士

三、纠偏管理

1. 经验不足：纠偏谈话、问题复盘
2. 资源问题：资源支持、激励策略
3. 态度问题：纪律谈话、严肃批评
4. 胜任问题：调职、离职
工具：思维导图绘制执行力的过程，表格对比分享以往工作失误点和改善点
思维导图
工具：对本次训练营课程进行回顾总结

适合对象

客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部

课程定位与主要问题

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干已有明确任务时，可借这门课把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进拆成分工和检查点

核心收益

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式
管理能力之人际沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模…
管理能力之教练带教力：分析团队成员不同需求，创新不同类型员工的非物质激励方法，提高员工作热情、激…

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管理能力之规划执行力：掌握SCQA模型，分析团队管理中的问题并能制定合理的解决方案；运用SMART原则、降纬工作思路、PTSCA原理制定团队阶段性的行动计划

课程背景与交付信息

互联网时代下的企业，管理团队以9095后员工为主，95后员工逐渐成为了职业舞台的主角，他们是个性的一代，是文化的一代，也是难以驾驭的一代，如何理解并尊重9500后的个性化，塑造人性氛围，同时合理引导9500后员工，激发他们的自我管理和主动创造，让9500后尽快融入创业企业的文化氛围，在企业中迅速成长，担当起企业发展的责任和使命，这是管理者（或储备干部）都将面对的课题，也是企业未来人才梯队发展的关键

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01管理者人际沟通力

02管理者之教练带教力

03管理团队赢在执行力

04任务分解具体流程分享讨论结果

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《客服中心管理者管理能力修炼进阶课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服中心团队、科技公司、创业团队的基层管理者、新晋管理者以及企业重点培养的储备干部。

学习这门课可以获得什么收益？

管理者角色认知：管理者角色认知，能力分级、榜样示范、责任共担式；管理能力之人际沟通力：掌握向上汇报的要领（节点汇报和特殊汇报），得到领导的支持，掌握向下沟通的模型：不同类型的员工应该做的和切忌做的事情。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配